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據(jù)江蘇省消保委官方微信12月19日消息，當(dāng)天，該委員會(huì)發(fā)布App付費(fèi)會(huì)員制消費(fèi)調(diào)查報(bào)告。結(jié)果顯示，消費(fèi)者“被自動(dòng)續(xù)費(fèi)”現(xiàn)象普遍，會(huì)員VIP之外設(shè)置VVIP，需要額外付費(fèi)才能享受某些功能。

此次調(diào)查一共選取了6類、24個(gè)日常使用頻率較高的APP作為調(diào)查樣本。具體包括：視頻類7個(gè)（愛奇藝、騰訊視頻、優(yōu)酷視頻、樂視、搜狐、土豆、暴風(fēng)影音）；音樂類4個(gè)（網(wǎng)易云音樂、QQ音樂、蝦米音樂、酷我音樂）；閱讀類4個(gè)（掌閱、QQ閱讀、咪咕閱讀、書旗小說）；音頻類2個(gè)（喜馬拉雅、蜻蜓FM）；功能類4個(gè)（知乎、得到、大片、小影）；辦公類3個(gè)（百度網(wǎng)盤、WPS、騰訊微云）。

本文圖自江蘇省消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)委員會(huì)官方微信

消費(fèi)者“被自動(dòng)續(xù)費(fèi)”現(xiàn)象普遍

線上調(diào)查顯示，69.30%的消費(fèi)者表示遭遇系統(tǒng)默認(rèn)自動(dòng)續(xù)費(fèi)，但僅有5.58%的消費(fèi)者表示會(huì)選擇自動(dòng)續(xù)費(fèi)。

從樣本體驗(yàn)情況來看，24個(gè)樣本均有自動(dòng)續(xù)費(fèi)的功能。其中，21個(gè)樣本將自動(dòng)續(xù)費(fèi)設(shè)置為優(yōu)先選項(xiàng)。僅有3個(gè)未將自動(dòng)續(xù)費(fèi)設(shè)置為優(yōu)先選項(xiàng)，分別是：蝦米音樂、蜻蜓FM、騰訊微云。

另外，24個(gè)樣本中，有12個(gè)設(shè)有試用功能，其中有8個(gè)樣本一旦用戶選擇試用，就等于默認(rèn)選擇了自動(dòng)續(xù)費(fèi)，須在試用期屆滿前一定時(shí)間內(nèi)手動(dòng)取消，否則即成為自動(dòng)續(xù)費(fèi)用戶。

自動(dòng)續(xù)費(fèi)扣款前后提示不到位

24個(gè)樣本中，在自動(dòng)續(xù)費(fèi)實(shí)際發(fā)起之前，17個(gè)樣本不再通知，由系統(tǒng)直接扣費(fèi)；7個(gè)樣本會(huì)通過平臺(tái)發(fā)送即將扣費(fèi)提醒：愛奇藝、優(yōu)酷視頻、樂視、QQ音樂、QQ閱讀、酷我、喜馬拉雅。其中樂視、QQ音樂、QQ閱讀、酷我，會(huì)同時(shí)在通知短信中再次提示取消自動(dòng)續(xù)費(fèi)的方法。

在24個(gè)樣本中，在自動(dòng)續(xù)費(fèi)成功之后，17個(gè)樣本扣款之后沒有通知，用戶往往只能通過第三方平臺(tái)才能得知扣款信息；7個(gè)樣本在扣款成功后會(huì)通過平臺(tái)發(fā)送續(xù)費(fèi)成功的通知信息，分別是：愛奇藝、樂視、QQ音樂、酷我、QQ閱讀、喜馬拉雅、書旗小說。

調(diào)查顯示，騰訊視頻、搜狐、土豆、暴風(fēng)影音、網(wǎng)易云音樂、蝦米音樂、掌閱、咪咕閱讀、知乎、得到、大片、小影、百度網(wǎng)盤、WPS、騰訊微云、蜻蜓FM在扣款前后均不通知。

取消自動(dòng)續(xù)費(fèi)步驟繁瑣

24個(gè)樣本，均可在APP平臺(tái)內(nèi)部開通自動(dòng)續(xù)費(fèi)功能，并且開通方式便捷；但是如何取消自動(dòng)續(xù)費(fèi)功能，各平臺(tái)基于手機(jī)系統(tǒng)不同，方式也有所不同。

調(diào)查結(jié)果顯示，對(duì)于自動(dòng)續(xù)費(fèi)，多數(shù)樣本傾向于引導(dǎo)用戶選擇自動(dòng)續(xù)費(fèi)功能，在沒有盡到充分告知甚至根本沒有提醒告知的情況下，使用戶在記不得甚至不知情的情況下延續(xù)繳費(fèi)，同時(shí)取消途徑也很隱蔽和繁瑣，不同程度侵犯了用戶知情權(quán)、自主選擇權(quán)。

充值后不可退訂

在線上問卷調(diào)查中，73.33%的消費(fèi)者表示充值成為會(huì)員后部分產(chǎn)品仍需額外付費(fèi)，主要集中在視頻類、音樂類和音頻類的APP。

在體驗(yàn)調(diào)查的24個(gè)APP樣本中，有18個(gè)樣本在消費(fèi)者支付會(huì)員費(fèi)之后，仍有部分產(chǎn)品或者服務(wù)需額外付費(fèi)。對(duì)于18個(gè)涉及額外付費(fèi)的樣本，未履行相關(guān)告知義務(wù)或者未充分履行告知義務(wù)的樣本占61.11%。

需要額外付費(fèi)的APP以視音頻類樣本居多，13個(gè)視（音）頻類APP樣本，除暴風(fēng)影音1個(gè)樣本外，其余12個(gè)樣本均對(duì)部分產(chǎn)品設(shè)置了需要額外付費(fèi)。

報(bào)告指出，在會(huì)員VIP之外設(shè)置VVIP，需要額外付費(fèi)才能享受某些功能，APP運(yùn)營(yíng)商其實(shí)是在制造焦慮誘發(fā)用戶消費(fèi)，在用戶協(xié)議中又沒有相關(guān)提示說明，這種額外收費(fèi)的行為實(shí)則是對(duì)消費(fèi)者權(quán)益的侵犯。

另外，調(diào)查發(fā)現(xiàn)，24個(gè)App提供用戶協(xié)議文本中均明確約定，如果消費(fèi)者中途解除會(huì)員協(xié)議，所付款項(xiàng)不予退還，必須接受會(huì)員服務(wù)直至最后一次續(xù)費(fèi)期間結(jié)束。線上調(diào)查問卷結(jié)果也顯示，有77.89%消費(fèi)者表示充值后不可以退訂退費(fèi)，并且有78.02%的消費(fèi)者認(rèn)為此規(guī)定不合理。

報(bào)告指出，App運(yùn)營(yíng)商單方面約定消費(fèi)者中途解除會(huì)員不可退訂退費(fèi)的“一刀切”規(guī)定，沒有對(duì)經(jīng)營(yíng)者的義務(wù)進(jìn)行規(guī)范約束，忽視了經(jīng)營(yíng)者違約等情形下消費(fèi)者權(quán)益的保護(hù)，涉嫌限制消費(fèi)者權(quán)利，減輕經(jīng)營(yíng)者責(zé)任，加重消費(fèi)者責(zé)任，是不公平不合理格式條款。

本次調(diào)查結(jié)果顯示，App付費(fèi)會(huì)員存在但不限于默認(rèn)自動(dòng)續(xù)費(fèi)、扣款前后不予通知、額外付費(fèi)產(chǎn)品告知不全、會(huì)員協(xié)議不夠公開透明等問題，有利用經(jīng)營(yíng)者優(yōu)勢(shì)地位，訂立不平等格式條款，加重消費(fèi)者責(zé)任之嫌，涉嫌侵犯消費(fèi)者知情權(quán)、自主選擇權(quán)和公平交易權(quán)。

消保委建議 完善投訴處理機(jī)制

充分履行告知義務(wù)，進(jìn)一步保障消費(fèi)者知情權(quán)。無論是自動(dòng)續(xù)費(fèi)扣款前還是扣款后，App運(yùn)營(yíng)方都應(yīng)通過平臺(tái)向消費(fèi)者手機(jī)或短信通知等方式告知消費(fèi)者扣款或即將扣款的情況，在通知中告知消費(fèi)者取消續(xù)費(fèi)的途徑，充分保障消費(fèi)者的知情權(quán)。

改善服務(wù)質(zhì)量，進(jìn)一步保障消費(fèi)者自主選擇權(quán)。消費(fèi)者同意試用并不等于同意自動(dòng)續(xù)費(fèi)，特別是在沒有以合理方式告知消費(fèi)者的情況下。經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)在免費(fèi)試用頁(yè)面顯著提示消費(fèi)者開通試用功能的附帶涵義，并在試用期滿正式開始收費(fèi)之前同樣以顯著方式提醒和告知消費(fèi)者。同時(shí)，經(jīng)營(yíng)者設(shè)置復(fù)雜的取消途徑和繁雜的取消步驟，以及部分經(jīng)營(yíng)者只設(shè)置連續(xù)包月、包季等選項(xiàng)，沒有單月、單季等選項(xiàng)，涉嫌違反《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》相關(guān)規(guī)定，“利用格式條款并借助技術(shù)手段強(qiáng)制交易”，侵犯消費(fèi)者的自主選擇權(quán)和公平交易權(quán)，應(yīng)予以整改。

完善投訴處理機(jī)制，重視消費(fèi)者訴求。在完善產(chǎn)品品質(zhì)的同時(shí)，App運(yùn)營(yíng)商也應(yīng)進(jìn)一步重視投訴處理機(jī)制的建立和完善，正視消費(fèi)者訴求，暢通投訴渠道，完善內(nèi)部處理機(jī)制，提升客服服務(wù)意識(shí)和投訴處理能力，這樣才能更好的增強(qiáng)會(huì)員用戶粘度，穩(wěn)定消費(fèi)者和經(jīng)營(yíng)者之間的信任關(guān)系。