觀察員
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淘寶發布新規，將支持僅退款
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周毅是故意的還是不小心？
今日（12月27日），“淘寶將支持僅退款”沖上熱搜第一。
事情緣起于12月26日，變更后的《淘寶平臺爭議處理規則》正式生效。規則新增了“僅退款”相關規定，那些長期服務不到位，質量不可靠的商品和商家，將面對平臺更嚴格的管理措施。
觀察者網注意到，新規于本月19日就已經進行了公示通知——發生在淘天組織變革之前。
社交平臺圖片
整體來看，這一次更新基本有3大要點：
1. 新增淘寶基于平臺自身大數據能力，識別多維度結合，對于買家發起符合相關情形的售后，做出快速退款或退貨退款的規則依據；
2. 針對賣家存在延遲發貨、強制發貨的且未經買家同意的情形，補充錢款處理方向規則依據；
3.新增針對支持7天無理由退貨或經平臺判定可支持買家拒收的商品，針對買家已拒簽成功的，支持退款處理的條款。
圖源《關于變更淘寶平臺爭議處理規則的公示通知》 淘寶網站截圖（局部）
從文件來看，淘寶更新后的“快速退貨退款或退款支持”服務，主要基于“蓋然性”（有可能但又不是必然的）邏輯。平臺會根據大數據，對賣家商品進行綜合評估，并依此進行判斷。
例如，某商品過去被坐實的偽劣情形越多，其“高度蓋然性”的概率越大；當新買家因為商品偽劣而提出售后服務后，這款商品就有可能被“快速退貨退款或（僅）退款。 ”
就像“征信”一樣，大數據會為淘寶商品做記錄。記錄越差的商品，越容易被“僅退款”。
27日上午，有淘寶員工對觀察者網透露，此次調整并非簡單的“一刀切”。平臺會根據過往記錄，通過算法對賣家的商品和店鋪進行多維度的考察；此外，如果買家的“僅退款”過于頻繁，也會被大數據識別——平臺會對這部分買家進行進一步的甄別。
作為一種售后機制，“僅退款”正在電商行業日益普及。
據上觀新聞，今年9月，抖音電商在《商家售后服務管理規范》中更新了一條有關“僅退款”的規則：抖音商家“商品好評率低于70%，平臺有權對該商品交易訂單的售后申請采取支持消費者僅退款、退貨退款包運費的措施，商品好評率連續7天恢復到70%以上可解除。”
“僅退款”有其魅力，例如更能維護買家利益，縮短維權時間成本。當消費者發起“僅退款”后，如果商家一段時間未進行操作，系統會自動發起退款；但電商平臺并非全知全能的，“僅退款”不可避免地存在一些局限，“羊毛黨”濫用該規則，也會損害商家利益，激起矛盾。
在同多位商家進行接觸時， 觀察者網發現，不少人猜測：規則更新后，“僅退款”的金額通常不會很高。綜合全行業來看，僅退款訂單大都在10-30元之間，最高會觸達50左右。平臺限制“僅退款”金額，某種程度上也是在羊毛黨的動力。
淘寶app截圖
現實中，“僅退款”不僅僅適用于貨架電商的制造類商品。在生鮮領域，不少零售平臺也早已允許用戶在不退貨的情況下退款。“僅退款”此前并沒有大范圍普及，或許也受一些其他原因影響。
例如京東自有客服，承擔了大部分交易糾紛的交涉；過往記錄良好的淘寶天貓用戶，容易享受“極速退款”等服務；退貨上門攬件等體驗升級，或許也影響著市場心智。
值得一提的是，除了淘寶，京東近期也升級了“僅退款”服務，將其拓展到三方入駐商家。伴隨著淘寶、京東、拼多多和抖音電商等知名玩家紛紛加入“僅退款”的行列，這種服務模式有望不斷完善，更加科學和合理性，進一步在買家和賣家之中建立平衡。
本文系觀察者網獨家稿件，未經授權，不得轉載。
- 責任編輯: 周毅
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