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滴滴程維：要讓客服變成最重要的部門，而非“擦屁股”的部門
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一鳴觀察者網(wǎng)TMT資深編輯—— 搞火箭的未必都是火箭專家，可能是電焊工。
最后更新: 2019-09-11 17:40:46導(dǎo)讀在程維看來，最大的問題是客服怎么樣在滴滴能夠變成一個最重要的部門，而不僅僅是一個出問題以后解決問題，甚至是擦屁股的部門，而是在內(nèi)部變成一個用戶代言人的問題。（觀察者網(wǎng)訊 文/一鳴）在整改一年之際，滴滴意識到客服是被用戶吐槽的一個關(guān)鍵點。由此，滴滴專門舉辦開放日，以研討會、情景劇等形式，試圖為外界展示一個真實的滴滴客服形象。
巨大的處理量一直是出行企業(yè)客服的“老大難”問題。在9月9日的客服開放日上，滴滴出行CEO程維對此直言不諱：“滴滴有9000多個客服，每天收到120萬個咨詢問題。其中90萬是通過軟件留言產(chǎn)生的，30萬來自電話咨詢，客服團(tuán)隊負(fù)責(zé)處理的問題涉及2600多個場景，對我們很大的一個挑戰(zhàn)?！?
滴滴出行CEO程維
程維稱，從他作為滴滴首席客服的角度來看，這里面有很多比較棘手的問題，“比如說乘客丟東西，這個時候我們客服充當(dāng)?shù)木褪且朕k法給你找回來的角色；比如乘客有問題不知道怎么辦，咨詢一下，這個時候客服就是一個小百科；比如乘客說司機(jī)服務(wù)態(tài)度不好，這個司機(jī)說我態(tài)度非常好，那客服就要當(dāng)法官；還有一些我們客服可能扮演的是110報警中心的接線員的角色，”程維表示，這個時候到滴滴客服能不能有這樣的專業(yè)性和敏銳度及時的幫助到大家，是一個很大的挑戰(zhàn)。
滴滴體驗服務(wù)發(fā)展平臺副總經(jīng)理劉西帝介紹，在面對司乘糾紛需要判責(zé)時，滴滴客服會根據(jù)對方描述向司乘核實，同時通過車內(nèi)視頻、音頻、行車軌跡還原當(dāng)時場景。當(dāng)遇到實在無法判斷的情況時，會查看司乘信用記錄，通過他們過去表現(xiàn)做一定的判斷。劉西帝透露，近期滴滴組建了一個探測中心，專門針對糾紛問題進(jìn)行還原和判責(zé)。
滴滴客服的另一個挑戰(zhàn)是經(jīng)常被指責(zé)不夠人性化，程維介紹；“我們客服有9000個同事，如果能讓他放飛一下的話，可能問題更大。這里面怎么既保證一定的標(biāo)準(zhǔn)化，能夠有效的流程去運轉(zhuǎn)，又能夠保證人性化、個性化，包括一線、二線客服人員怎么架構(gòu)，還是有很大的挑戰(zhàn)。”
在程維看來，這些問題都不是最大的問題，“最大的問題是客服怎么樣在滴滴能夠變成一個最重要的部門，而不僅僅是一個出問題以后解決問題，甚至是擦屁股的部門，而是在內(nèi)部變成一個用戶代言人的問題?！睋?jù)他介紹，滴滴內(nèi)部總監(jiān)以上職位的員工都要進(jìn)行最少一天的客服聽音。每周一早上，公司會召開早會，為每個人發(fā)一杯橙汁，一起回顧上周服務(wù)不好的地方，內(nèi)部稱之為“橙汁早會”，至今已經(jīng)連續(xù)召開120周。
目前，滴滴客服團(tuán)隊分為服務(wù)和安全兩個體系。前者主要負(fù)責(zé)處理常規(guī)司乘咨詢、客訴，諸如開發(fā)票、尋找遺失物品等；后者則專門處理與人身安全相關(guān)的安全類事件。
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