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中消協(xié):近4成消費(fèi)者在直播購(gòu)物中遇到問(wèn)題
最后更新: 2020-04-01 15:07:57(觀察者網(wǎng) 文/張珩)3月31日,中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)在京發(fā)布的《直播電商購(gòu)物消費(fèi)者滿意度在線調(diào)查報(bào)告》顯示,電商直播受到消費(fèi)者的歡迎,42.6%的受訪者更偏向于直播電商,偏向傳統(tǒng)電商的消費(fèi)者為34.9%。
同時(shí),有近4成的消費(fèi)者表示,自己在直播購(gòu)物的過(guò)程中遇到過(guò)消費(fèi)問(wèn)題,但僅有13.6%的消費(fèi)者進(jìn)行了投訴。
中消協(xié):20%的消費(fèi)者擔(dān)憂假貨問(wèn)題
今年1月至3月,中消協(xié)共計(jì)收到來(lái)自12個(gè)直播電商平臺(tái)的消費(fèi)者樣本5333份,其中50%為90后,占比最高,其次80后消費(fèi)者占比32.9%,00后占比9.4%。
52.5%的受訪消費(fèi)者表示,在直播購(gòu)物時(shí)屬于半明確購(gòu)物目標(biāo),以“逛+搜”的方式鎖定目標(biāo),僅有15.5%的受訪者表示無(wú)明確購(gòu)物目標(biāo),是作為消遣娛樂(lè)的方式來(lái)購(gòu)買(mǎi)。超半數(shù)的受訪消費(fèi)者購(gòu)物頻率在每月一次及以上,購(gòu)買(mǎi)的商品主要集中在服裝、日用品、美食、美妝等品類。
從直播電商購(gòu)物流程中的宣傳、直播、商品、支付方式、物流、售后等各節(jié)點(diǎn)滿意度來(lái)看,消費(fèi)者滿意程度最高的是支付環(huán)節(jié),為79.1分;滿意程度最低的是宣傳環(huán)節(jié),為64.7分。
數(shù)據(jù)顯示,消費(fèi)者對(duì)于直播電商的主要擔(dān)憂是“沖動(dòng)消費(fèi)太嚴(yán)重”(44.1%)和“無(wú)法體驗(yàn)真實(shí)產(chǎn)品(39.6%)”,還有20%的消費(fèi)者擔(dān)憂假貨。
在受訪者中,有37.3%的消費(fèi)者在直播購(gòu)物中遇到過(guò)問(wèn)題,但僅有13.6%的消費(fèi)者選擇了投訴,剩余23.7%的消費(fèi)者沒(méi)有投訴。中消協(xié)指出,消費(fèi)者不投訴的主要原因是“覺(jué)得損失小”(46.6%)和售后流程復(fù)雜,浪費(fèi)時(shí)間(18.1%)。此外,售后維權(quán)找不到客服、找不到證據(jù)鏈等問(wèn)題等問(wèn)題均有存在。
另外,在直播電商中,消費(fèi)者沖動(dòng)購(gòu)買(mǎi)的情況比較嚴(yán)重,風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)薄弱。性價(jià)比成為了消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)的最主要原因,其次是展示的商品很喜歡,價(jià)格優(yōu)惠和限時(shí)限量?jī)?yōu)惠排名第三和第四位。總體來(lái)看,價(jià)格依然是消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)的最主要?jiǎng)恿Α?
斗魚(yú)、虎牙、拼多多等新興平臺(tái)的滿意度排名相對(duì)靠后
在平臺(tái)滿意度方面,淘寶、天貓、京東這3大平臺(tái)的滿意度相對(duì)較高,都在80分以上。抖音、蘑菇街和快手緊隨其后,斗魚(yú)、虎牙、拼多多這類的新興平臺(tái)排名相對(duì)靠后,其中拼多多以74.3的滿意度墊底。
觀察者網(wǎng)注意到,自2018年以來(lái),淘寶以李佳琦、薇婭為首的知名主播開(kāi)啟了直播賣貨的大門(mén),隨后國(guó)內(nèi)互聯(lián)網(wǎng)公司紛紛加入,并且在2019年形成了直播帶貨的風(fēng)口。
不過(guò),直播賣貨也屢屢引發(fā)糾紛。去年,李佳琦在短時(shí)間內(nèi)直播連續(xù)“翻車”。首先是直播間賣一款不粘鍋時(shí)出現(xiàn)了“粘鍋”現(xiàn)象。隨后在出售一款名為“陽(yáng)澄狀元蟹”的大閘蟹后,消費(fèi)者發(fā)現(xiàn)該款螃蟹并非“陽(yáng)澄湖大閘蟹”。
由此可見(jiàn),即使是李佳琦這樣的大主播,消費(fèi)者也無(wú)法保證購(gòu)物的滿意度。
為此,本次中消協(xié)提出了4條有關(guān)直播購(gòu)物的建議:一是強(qiáng)化監(jiān)管職責(zé),引導(dǎo)直播電商行業(yè)健康有序發(fā)展,既要推進(jìn)社會(huì)共治,嚴(yán)厲打擊各類違法違規(guī)行為,也要包容審慎監(jiān)管;
二是明確直播電商各類經(jīng)營(yíng)者特別是直播電商平臺(tái)經(jīng)營(yíng)者責(zé)任義務(wù),自覺(jué)強(qiáng)化誠(chéng)信規(guī)范經(jīng)營(yíng);
三是聚焦關(guān)鍵節(jié)點(diǎn),加強(qiáng)對(duì)主播群體的規(guī)范管理,主播群體不能只要人氣、只獲收益、不擔(dān)責(zé)任;
四是鼓勵(lì)消費(fèi)者參與,大力推進(jìn)消費(fèi)教育和維權(quán)宣傳,在樹(shù)立科學(xué)理性的消費(fèi)觀念和安全健康的消費(fèi)習(xí)慣的同時(shí),也要養(yǎng)成良好的維權(quán)意識(shí)和維權(quán)習(xí)慣。
(編輯 弘毅)
本文系觀察者網(wǎng)獨(dú)家稿件,未經(jīng)授權(quán),不得轉(zhuǎn)載。
- 責(zé)任編輯: 張珩
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