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（文/解紅娟 編輯/馬媛媛）“物業已成為社會公害”“物業必須受到法律的監管才能不亂來”“物業只想收費不想服務”......近日，中遠兩灣城第三屆業委會公告起訴小區前物業的一審判決結果，引發各界熱議。

觀察者網了解到，該案原告為上海市普陀區中遠兩灣城小區第三屆業主委員會，被告為上海中遠物業管理發展有限公司，案由為物業服務合同糾紛。上海市普陀區人民法院受理該案后，依法組成合議庭，公開開庭進行了審理。

法院合議庭經過多輪庭審，最終采納了業委會的合理訴求，判決中遠物業公司應返還全體業主共計人民幣4000萬元，目前一審判決尚未生效。

返還全體業主4000萬元

中遠兩灣城坐落在蘇州河畔，于1999年正式開工，分四期建設，2006年全面竣工，前后開發長達十年之久。小區占地面積45公頃，總建筑面積超160萬平方米，相當于224個國際標準足球場。

項目分為東區、西區，一共 96棟居住樓，密密麻麻排在一起，平均每棟在30層+，目前有近12000戶、約60000人居住，近7000個停車位，平均每畝土地上有居民31戶，是上海內環規模最大的小區。

自項目交房起，中遠物業就一直承擔起中遠兩灣城的物業工作。但據多家媒體報道，多位業主均認為中遠物業在管理上存在漏洞，例如小區垃圾亂堆、大堂無人管理、電梯運行時廂體晃動嚴重、人員混雜等問題一直無法解決。

2020年10月15日，中遠兩灣城第三屆業委會在業主大會上決定重新選聘新的物業服務企業，隨后向中遠物業發送告知函，通知雙方簽署的物業服務合同于2021年1月15日解除。不愿坐以待斃的中遠物業開始反擊，以違反有關業主大會法律規定的表決程序為由將第三屆業委會訴至法院，最后被法院駁回。

與此同時，第三屆業主委員會開始對2001年9月至2020年8月小區公共收益、按實結算、維修資全項目等收支進行全面審計。由于中遠物業不配合，第三屆業主委員會委托博和漢商律師事務所提供相關法律服務，律所組織了包括兩名資深律師在內的5人團隊負責相關法律服務工作。

2021年2月22日，中遠兩灣城第三屆業主委員向普陀區人民法院遞交了訴狀，法院于2021年3月1日立案受理了起訴，案號〈2021）滬0107初49號。

據中遠兩灣城第三屆業主委員表示，在取證過程中，中遠物業公司承諾配合司法審計卻言而無信，拒絕提供必要的資料，致使法院委托的眾華會計事務所無奈地表示無法進行相關司法審計工作，也使其無法通過司法審計獲得準確的訴請金額。

面對如此艱難的情況，中遠兩灣城委托律師團隊向法院申請調查令，到上海市電力公司市北供電公司和上海市城投水務公司供水分公司調查歷年有關電費和水費數據，二十年相關數據的獲取和分析，工作量非常大；到壹媒介數字科技公司調查有關停車數據，獲得了有力證據；同時依據業委會提供的有關證據以及對中遠物業提交證據中歷年單方審計報告中的破綻和矛盾之處的剖析，合理有據地推算出中遠物業公司應予返還小區業主的資金數額，并據此提交“增加、變更訴訟請求的申請書”。

2023年1月31日，一審判決結果顯示，被告上海中遠物業管理發展有限公司應返還原告第三屆業委會4000萬元。

其中包含：2001年9月1日至2021年2月1日期間物業管理費按實結算部分的結余、擅自列支的不應由業主承擔的成本與費用人民幣1500萬元；2001年9月1日至2021年2月1日期間地下車庫停車管理費按實結算部分的結余．擅自列支不應由業主承擔的成本與費用人民幣250萬元；2008年起至2021年2月1日期間小區公共收益中業主分成部分的結余、擅自列支不應由業主承擔的成本與費用人民幣2000萬元；2001年9月1日至2021年2月1日期間地下車庫新增劃線車位收入中應屬于地下車庫的車位產權人共有部分收益的結余人民幣250萬元。

規范化、透明化是趨勢

中遠物業離場后，萬科物業在政府的指導下，通過公開招投標于2021年2月進駐中遠兩灣城，正式接手上海市中心超大體量的“魔幻之城”。

原來臟亂差的中遠兩灣城，在萬科物業的到來后逐漸步入正軌。觀察者網了解到，萬科物業派出綠化、維修、土建專家，對中遠兩灣城在物業管理中存在的問題進行了全把脈，針對小區電力系統、電梯系統、消防系統等老大難問題梳理了一份長達400余頁的評估報告。

隨后，積極聯合街道自治辦、居委會、業委會，為項目量身定制了一個“四位一體”的創新聯動體系，每周一針對內部重點問題溝通協商。同時，針對車輛管理、樓棟消防安全事宜、網球場籃球場游泳池、公共收益等達成一致，并陸續落位。

以最容易產生沖突的公共收益舉例，萬科物業將中遠兩灣城的電梯點位、梯媒類型、應收實收、收益使用等清單明細發布在“住這兒”APP，業主可隨時查看電梯廣告收入的支出去向。

不僅如此，萬科物業還在物業服務中心持續公示每一項收費標準，每個季度公示服務報告，包括保安、保潔、保綠、保修四保業務的進展情況，收益情況等。通過“住這兒” APP、微信小程序，業主可在線實時查詢賬單費用；對賬、繳費、開具線上電子發票，每筆賬單收費準確、每筆繳費都有證明。

事實上，不止萬科物業，多家物業公司均通過財務數據公開、科技手段加持，來助力旗下小區煥發活力。例如，旭輝永升自主研發的業主APP“永升活”，不僅可以公示小區財務收支報表，還可以在門禁和智能家居之間能進行多場景聯動，客戶端與智慧社區之間也能達成場景協同，實現業主在社區內“一臉通行、一碼通行”。

龍湖智創生活推出的“U享家”APP，主打一站式業主服務，即使足不出戶仍可進行手機門禁、生活繳費、訪客通行、包裹代收、報事報修、服務預定、二手置換等服務，并可隨時查詢服務進度。

值得一提的是，龍湖智創生活在浙江已進駐阿里巴巴高橋云港園區、納愛斯國際科創園、浙江省人民醫院、寧波商會大廈、初靈數據大廈、圣奧產業園等場域，整體服務滿意度約92%，遠超行業均值。

克而瑞物管研究總監湯曉晨表示，物業公司做到陽光透明應該是基本的，但是因為歷史的原因以及“大行業小企業”的現實，部分住宅物業服務過程中還是存在不少灰色地帶和遺留問題。

“專業物業公司在業內倡導陽光誠信是愛惜行業的聲譽。”在湯曉晨看來，隨著業主對服務的關注度的不斷提高以及專業物業公司對分散市場的整合，未來住宅物業服務市場會越來越規范化、透明化。

如何換物業公司

中遠兩灣城第三屆業委會勝訴后，“換掉自家物業”的呼聲越來越高，但落在執行上，大部分人對更換物業的流程一頭霧水。

觀察者網了解到，從流程上看，更換物業的第一步是成立業委會。具體來看，業委會的成立需要經過較為復雜的流程，比如需要所在街道主管部門的審批，所屬居委會的參與等等，同時在這個過程中需要成立籌備小組、開始籌備工作、召開大會選舉委員籌備小組等流程，主要難點會體現在業主因為工作原因、精力問題對此熱度不高，導致難動員、難成立。

此外，也有一些小區因為入住率不夠、后幾期還未交房、部分業主出租房產等諸多客觀因素，不滿足所屬主管部門認為的成立業委會的條件。

成立業委會后，業委會需要對更換物業一事召開業主大會公開投票。根據規定，業主大會會議召開前十五日，由業主委員會將會議的時間、地點、內容等主要事項以書面形式向物業管理區域內全體業主公告，公告期間，業主可向業主委員會提出對公告內容的意見和建議。

北京煒衡（上海）律師事務所合伙人鞠秦儀律師認為，更換物業事宜實質是涉及小區集體利益的事情，自然需要通過集體審議議案后投票這一民主流程而做出決定，而最終結果如何本質上還是取決于哪方利益占大多數。業委會根據自身的職責，需要通過議案和多方宣傳的方式準確向業主傳達清楚更換物業的必要性，比如現管物業存在什么問題，更換物業會給業主帶來哪些可能的損失和可預見的利益。

而這往往也是最難的部分。鞠秦儀律師認為，在這個實際操作過程中，業委會成員或者熱心的業主往往需要跑遍小區每個角落、挨家挨戶解釋更換物業的優劣點和流程，耗費相關人員大量的時間精力，“更難的是，這些優劣點在很多業主看來是可有可無的。”

值得注意的是，根據《民法典》第278條：“業主共同決定事項，應當由專有部分面積占比三分之二以上的業主且人數占比三分之二以上的業主參與表決。”其中，多數事項應當經參與表決專有部分面積過半數的業主且參與表決人數過半數的業主同意。

也就是說，參與業主大會的業主要達到2/3，且現場2/3的業主中有一半要投票通過。

只有業主大會通過后，業委會才可以通過公開招投標、邀請招標和直接指定三種方式確定物業公司。