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Z世代，也稱為“網(wǎng)生代”“互聯(lián)網(wǎng)世代”“二次元世代”“數(shù)媒土著”，他們出生于移動互聯(lián)網(wǎng)、數(shù)字信息技術(shù)、快速興起的時代，身上有非常顯著的代際特征。目前中國的Z世代人數(shù)達到2.64億，所貢獻的消費規(guī)模占比高達40%，并且成為職場新力軍。Z世代正在引領(lǐng)新的潮流，成為無法忽視的消費群體和服務對象。

那么，Z世代身上到底有哪些時代烙印和標簽，我們應該如何更好地洞察他們的需求、痛點，設(shè)計出更符合他們想法和需求的產(chǎn)品和服務？11月8日，在第六屆進博會上，萬物梁行聯(lián)合橋中集團、開山酒業(yè)、由心咖啡等國內(nèi)新銳品牌，以“解鎖Z世代服務密碼”為主題展開圓桌對話。

活動特邀橋中集團創(chuàng)始人、總裁黃蔚，開山酒業(yè)創(chuàng)始人唐煒，由心咖啡COO胡光亮與萬物梁行產(chǎn)品服務中心總經(jīng)理周哲展開對話。萬物梁行董事長兼CEO李慶平出席活動。

左起：觀察者網(wǎng)公司頻道主編馬媛媛，開山酒業(yè)創(chuàng)始人唐煒，橋中集團創(chuàng)始人、總裁黃蔚，萬物梁行產(chǎn)品服務中心總經(jīng)理周哲，由心咖啡COO胡光亮

以下是現(xiàn)場對話的精彩摘錄。

橋中集團創(chuàng)始人、總裁黃蔚：

我認為Z世代身上有三個顯著的關(guān)鍵詞。首先，“數(shù)字土著”或者“數(shù)字原住民”，他們成長于數(shù)字互聯(lián)網(wǎng)時代，生來就對數(shù)字和科技非常敏感。

第二是追尋熱愛。Z世代的很多行為是出于熱愛，不因為錢也不因為壓力，可能物質(zhì)條件比較優(yōu)渥，所以他們有很大空間去追尋自己所熱愛的事物。我們應該思考什么是Z世代所熱愛的？如果我們能去擁抱和結(jié)合，那么我們就可能打造出爆款的產(chǎn)品和服務。

第三個關(guān)鍵詞：責任感。其實他們是一群非常有責任感的人，一些傳統(tǒng)的標簽認為Z世代躺平，但是當深入和他們交流之后，我會發(fā)現(xiàn)他們不管是對工作還是對所熱愛的事物，乃至對社會，對地球，都充滿著責任和擔當，努力追尋當下的意義。作為企業(yè)，找到了“意義感”，就能實現(xiàn)與他們的連接。

我們不要想著去教育或者改變Z世代，而是找到他們的痛點進行共創(chuàng)，就能擁有更多機會點。我們經(jīng)常說，好服務不是偶然發(fā)生的，而是被設(shè)計的。隨著時代發(fā)展，新生代人群的需求會不斷演化，產(chǎn)生更多新趨勢，我認為萬物梁行在了解時代、服務時代這方面是走在前沿的。

開山酒業(yè)創(chuàng)始人唐煒：

Z世代人群具有自己非常堅定、清晰的價值觀，在審美理念、消費取向、分享意識等方面，與80后的路徑甚至語言都不一樣，但他們可能并不認為自己是小朋友。所以其實這是一個應該被單獨拿出來認真對待的一個群體。

作為產(chǎn)品方，我們無法期待用可以復制的方式，去應對Z世代需求，供給他們的產(chǎn)品需要量身定制。傳統(tǒng)意義上，白酒這個品類原本是離Z世代很遠的行業(yè)，但是開山開創(chuàng)了20年以來中國白酒行業(yè)的一個全新的香型標準。為了迎合Z世代‘自下而上’‘野蠻生長’的需求和習慣，我們拓展后臺與供應鏈，服務各種類型的線下小酒館，同時在短視頻平臺大量孵化線上小品牌，最后去看哪一個能跑出來。

現(xiàn)在很多年輕人愛去的頭部酒館，背后其實是我們供給原料酒。我們通過酒館去了解年輕人的喜好與風向，然后對應調(diào)整酒的口味、風格。但是用戶需要什么的品牌，是由用戶自己發(fā)掘，然后我們根據(jù)需求再定制。因為我們有自己的工廠，可以相對靈活地操作，讓用戶來講故事，我們來服務他們的需求。我們覺得這樣的‘試驗’應該是一件挺有趣的事情：不是由品牌來講故事，而是讓用戶生產(chǎn)想法，讓品牌變成他們所喜歡的東西。

由心咖啡COO胡光亮：

Z世代人群在年齡上橫跨了15年，他們年輕且擁有獨特的主見和喜好，具有強烈的個人色彩。

“早C晚A"是Z世代中的一個流行詞。C原本指的是Coffee，但單做一個品類已經(jīng)遠遠不能滿足Z世代人群的需求，所以由心有一些門店在夜間或者下午也提供含酒精的產(chǎn)品。其次，我們還會提供一些格外有意義的服務，比如通過捐步數(shù)或者減碳的行為，可以兌換門店優(yōu)惠券或者有紀念價值的小禮品，這些承載在C上面的意義就遠遠超出了一杯咖啡。我們要做的是超越產(chǎn)品和環(huán)境本身，賦能由心品牌尋求和Z世代之間的場域連接。

在這個充滿變化的時代，我們始終定義自己為"服務要素品牌"，跟上Z世代最好的方法就是始終融入用戶，跟用戶一起共贏。此外，為了滿足不同業(yè)態(tài)商企服務需求，由心也需要大量的客戶意見和心聲，大企業(yè)客戶的行政端需求和C端需求的服務產(chǎn)品化、客制化，以此來幫助我們不斷做服務內(nèi)容的迭代和更新，成為創(chuàng)新型咖啡服務的第一品牌。

萬物梁行產(chǎn)品服務中心總經(jīng)理周哲：

萬物梁行的主營業(yè)務To B，但是終端用戶實際上是跟我們朝夕相處的企業(yè)員工，其中很大一部分是Z世代。我們在提供服務時，近距離地了解到Z世代打工人在職場中的需求和行為表現(xiàn)。Z世代在職場中希望實現(xiàn)與企業(yè)雇主的"雙向奔赴"，偏好能彰顯個性的工作環(huán)境和氛圍。

去年萬物梁行與橋中在服務設(shè)計方面進行了共創(chuàng)，通過選取幾個典型互聯(lián)網(wǎng)大廠的員工進行觀察，我們給他們貼了一個標簽，叫做"冷熱雙皮奶"：冷頭腦和熱心腸。所謂"冷頭腦"就是這些大廠里的Z世代員工，他們是一幫高知，邏輯思維強、素質(zhì)高、維權(quán)意識也很強，所以他們對于雇主和工作環(huán)境有特別高的要求。"冷頭腦"就是他們除了讓我們解決問題，還需要知道如何防止這些問題再發(fā)生，也就是"宇宙盡頭是機制"，讓機制來解決問題。那‘熱心腸’就是他們其實是相對有同理心、同情心的一群人。只要工作人員把事實和道理講清楚，他們就能夠理解。

我們在服務企業(yè)的過程中發(fā)現(xiàn)，他們有辦公養(yǎng)寵、加班吃夜宵的需求，也有線上反饋意見、論壇灌水的習慣。所以我們嘗試站在Z世代的角度，從服務出發(fā)設(shè)計，把新需求帶來的壓力轉(zhuǎn)化為服務升級的動力。