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文|一鳴

隨著中國用戶消費逐漸升級，海淘正成為很多中國人的日常。相對于靠不靠譜全靠運氣的海外代購，跨境電商因其種類多、動動手指就能淘遍全球的特點，成為了越來越多人的選擇。艾媒咨詢數據顯示，截至2017年底，中國跨境電商整體交易規模達7.6萬億元人民幣，預計2018年跨境電商交易規模將增至9萬億元人民幣。

不過，隨著跨境電商的蓬勃發展，跨境商品真假難辨、流通信息不透明、物流慢、退換貨困難等一系列問題也困擾著許多消費者；加上海外商家由于授權鏈及產品供應鏈涉及多個國家，對產品標準的管控也更為困難。

為了做好跨境商品的身份認證，解決索賠困難等行業痛點，7月26日，國內最大的跨境電商平臺之一京東全球購一口氣發布了35項“安心購”舉措。這些舉措在內容上分為品質管控和售后服務兩個方面，按照實施環節又可以分為售前6項品質管控舉措、售中7項品質管控舉措以及售后服務22項舉措。

跨境電商正品保障受關注

如何避免假貨，是跨境電商的頭等大事。國家質檢總局1月發布的數據顯示，2017年在對民生類進口商品抽查中，家用電器、服裝、家用紡織品、牙刷、濕巾、學生用品等進口消費類商品不合格率達28.3%。今年2月，中消協發布的2017年“雙十一”期間網絡購物體驗調查結果顯示，在獲得鑒定結論的53個海淘商品樣品中，有16個涉嫌仿冒，比例高達30%。第三方調研數據顯示，海淘用戶選擇跨境電商平臺的關注因素中，正品保障關注度最高，達55.4%。

為了把好入門關，京東全球購在遴選商品時就設置了六重門，包括國外政府機構認可、品牌授權、產地直采、買手甄選、海關監管、入倉檢查這六道門，有一個不過關就不會被選中，不能上架銷售。

值得一提的是，京東全球購還利用“買手團”的專業力量來提升商品入駐門檻。由各個行當的專家組成的買手團會深入世界各地的工廠、產地遴選商品，嚴把源頭質量關，按照最高標準遴選品牌與產品，并通過檢測機構對非知名品牌、安全性要求較高的商品進行檢測，確保入駐商品達到最高的質量標準。

京東商城大快消事業群京東全球購業務部總經理楊葉表示，為了確保正品，京東全球購升級“原產地直采”模式，在日韓美法泰等地設立辦事處，深入產品原產地，直接對接品牌方、工廠、大型商超和全球頂級供應商，從源頭杜絕假貨、保證商品質量。

京東商城大快消事業群經營管理部總經理王哲介紹，為確保商品質量，所有商品在進入自營保稅倉時都要接受拆箱檢驗的入庫檢查，入庫檢查針對不同商品，分為9類標準，標準條文細致入微，甚至包括兒童玩具有毛刺都屬不合格，而入庫檢查中發現的瑕疵品一律做退貨或銷毀處理。

京東商城大快消事業群經營管理部總經理王哲

區塊鏈成追溯重要手段

海外商品通過層層篩選進入倉庫后，為了讓信息更透明，京東還搭建了"京東區塊鏈防偽追溯平臺"，借助區塊鏈技術，將商品原材料過程、生產過程、流通過程、營銷過程的信息進行整合并寫入區塊鏈。

對于在售商品，京東全球購推出“溯源檢查”進行質量二次把關。由鑒定專家、審核專家、專業買手、普通消費者、媒體等組成溯源檢查團，深入原料種植區、生產現場、倉儲物流場所進行檢查，確保品牌商按標準從源頭把控商品品質。

不僅如此，在售商品還由由第三方機構人員充當“神秘買手”模擬真實消費者匿名下單，收貨后送往檢測機構，從下單起到送往檢測機構全程公證，確保抽檢過程真實、公正、具有司法效力。

此外，京東與天祥集團、通標標準技術服務有限公司、中國檢驗認證集團、華測檢測認證集團成立了“安心購”質檢聯盟，由聯盟成員單位對京東全球購商品進行第三方抽查和實驗室檢測工作。

質檢機構對倉庫進行審核

據了解，京東全球購是首個在全鏈條采用區塊鏈技術溯源的跨境電商平臺。京東Y事業部區塊鏈技術應用負責人劉斯漪曾在接受觀察者網采訪時表示，目前已經有數萬商品可以實現“一鍵溯源”，“我們的目標是推廣到所有的產品”。

劉斯漪向觀察者網介紹，相關商品的品牌商將商品原材料過程、生產過程、流通過程、營銷過程的信息進行整合并寫入區塊鏈。每一條信息都擁有自己特有的區塊鏈ID“身份證”，且每條信息都附有各主體的數字簽名和時間戳，供消費者查詢和校驗。

實際上，在全球購鏈路中使用區塊鏈技術溯源已成為跨境電商的共識。今年4月，借助阿里云區塊鏈技術，天貓啟動基于奢侈品的正品溯源功能，天貓將商品原材料生產過程、流通過程、營銷過程的信息整合寫入區塊鏈。使得品牌的每條信息都擁有特有的區塊鏈ID“身份證”，附上各主體的數字簽名和時間戳，供消費者查詢和校驗。網易考拉的正品保障說明中也顯示，平臺將通過直播采貨、入倉全檢、區塊鏈技術全程追溯等方式保證商品品質。

消費者或成最大贏家

除了購物環節的重重保障，售后環節上京東全球購更是設置了13項售后無憂的保障舉措和9項特色服務項目。王哲介紹，13項保障舉措屬于通用型售后服務保障舉措，包括設置專屬客服團隊、包括對侵害用戶權益的商家罰款百萬、包括對消費者有疑義的投訴解決方案設置獨立的第三方調查團；最后則是假一賠十等10項直接面向消費者的售后服務解決舉措。

9項特色服務項目則是針對用紙尿褲過敏、安全座椅出故障等某類產品的售后服務舉措。商家如若出售假貨及非原裝正品商品，將付出店鋪全部累計銷售額10倍或15萬美元的違約金。

此外，京東全球購售后還推出了“閃電退款”，客戶提出退貨申請后，可實現免審核、免舉證、免檢測等5大復雜環節，最快11秒到賬，讓消費者享受真正意義上的閃電退款。同時，還有假一賠十、7天質量問題無憂退貨服務、100分鐘反饋投訴解決方案、價格保護、30天質保、錯發免單、即刻賠、國內退貨、上門取件等多種售后政策；還包括30天/180天免費維修、晚到必賠、破損包退、過敏無憂退貨、紅屁屁無憂退貨、安全座椅365天免費維修、寵物嘗新、奶粉無憂險、尿褲無憂險多種針對某個品類的特色服務。

楊葉表示，京東全球購致力于打造“全球頂級好物最全、最保真的跨境電商平臺”，希望通過這35項“安心購”舉措的實施，全面提升用戶體驗，實現廣大用戶“全球好物安心購”的品牌承諾。

有分析認為，隨著消費升級，用戶數量的不斷增大，跨境電商市場正不斷成長。而虹吸效應開始顯現，頭部平臺的市場份額不斷增大。因此，提升客戶滿意度，來爭奪更多市場份額，成為各巨頭不約而同的選擇。京東此次推出多項舉措，提升服務品質，正是為了順應這一趨勢，其他跨境電商巨頭如天貓國際、網易考拉也必將以發力這一領域。雖然巨頭之間爭斗勝負難料，但消費者有望成為最大贏家。

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