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銀保監：銀行保險機構不得讓投訴人提供內部檔案可查到的材料
最后更新: 2020-01-17 15:33:37繼《銀行保險違法行為舉報處理辦法》之后，銀保監會又發布《銀行業保險業消費投訴處理管理辦法》（下稱《投訴辦法》）。
1月17日，銀保監會網站發布上述《投訴辦法》，自2020年3月1日起施行。《投訴辦法》包含總則、組織管理、投訴處理、工作制度、監督管理、附則等6大部分，共45條。
《投訴辦法》明確，消費投訴為消費者因購買銀行、保險產品或者接受銀行、保險相關服務與銀行保險機構或者其從業人員產生糾紛，并向銀行保險機構主張其民事權益的行為。
在職責上，《投訴辦法》指出，銀行保險機構是維護消費者合法權益、處理消費投訴的責任主體，負責對本單位及其分支機構消費投訴處理工作的管理、指導和考核，協調、督促其分支機構妥善處理各類消費投訴。
銀行保險機構開展消費投訴處理工作應當屬地管理、分級負責，充分考慮和尊重消費者的合理訴求，公平合法作出處理結論。及時查找引發投訴事項的原因，健全完善溯源整改機制，切實注重消費者消費體驗，提升服務水平。
在投訴處理程序上，《投訴辦法》明確了銀行保險機構處理消費投訴的受理渠道、受理范圍、處理時限等程序要求。為最大化滿足消費者合理訴求，結合投訴處理工作實際，鼓勵提高投訴處理效率，對于事實清楚、爭議情況簡單的消費投訴，銀行保險機構應當在15日內辦理完畢并告知投訴人，情況復雜的可延長至30日；情況特別復雜或者有其他特殊原因的，經過必要審批程序后，辦理期限再延長30日。加入了對于第三方機構合作業務投訴的處理要求，銀行保險機構應當要求相關第三方機構配合處理消費投訴，對投訴事項進行核實，及時提供相關情況，促進消費投訴順利解決。
為了改變投訴處理“頭痛醫頭腳痛醫腳”的狀況，《投訴辦法》要求銀行保險機構應當建立消費投訴統計分析、溯源整改、信息披露、責任追究制度，定期開展消費投訴情況分析，及時有效整改問題；通過年報等方式對年度消費投訴情況進行披露；對于消費投訴處理中發現的違規行為，要依照相關規定追究直接責任人員和管理人員責任。
同時，《投訴辦法》還要求銀行保險機構應當健全消費投訴處理考核評價制度，綜合運用正向激勵和負面約束手段，要求銀行保險機構健全信息披露和考核評價制度。為避免利益沖突，要求銀行保險機構建立投訴處理回避制度，指定與被投訴事項無直接利益人員處理投訴。
從強化機構主體責任角度，《投訴辦法》要求最大限度方便消費者投訴。簡化受理程序，規定銀行保險機構不得拒絕接受消費者合理投訴訴求，不得要求投訴人提供機構已經掌握或者通過查詢內部信息檔案可以獲得的材料。
為避免銀行保險機構分支機構久拖不決、問題隱瞞不報等，規定了投訴核查程序，要求銀行保險機構上級機構對下級機構投訴處理工作進行核查，并且在答復投訴處理意見時，應當告知消費者申請核查、調解、仲裁、訴訟等救濟途徑，充分保障消費者申訴權力。
為保護消費者合法權益，銀行保險機構在投訴處理中應當核實投訴人身份，保護投訴人信息安全，發現消費投訴不是由投訴人或者其法定代理人、受托人提出的，銀行保險機構可不予辦理。
《投訴辦法》還指出，銀行保險機構應當依照國家有關規定制定重大消費投訴處理應急預案，做好重大消費投訴的預防、報告和應急處理工作。重大消費投訴包括以下情形：
（一）因重大自然災害、安全事故、公共衛生事件等引發的消費投訴；
（二）20名以上投訴人采取面談方式提出共同消費投訴的群體性投訴；
（三）中國銀保監會及其派出機構認定的其他重大消費投訴。
附銀行業保險業消費投訴處理管理辦法（下頁）
標簽 保險行業投訴- 原標題：銀保監：銀行保險機構不得讓投訴人提供內部檔案可查到的材料
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