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觀察者網·大橘財經訊（采訪/張志峰 編輯/周遠方）2020年新冠疫情，對于全國乃至全球文旅產業發展都是巨大沖擊。

12月7日，文旅界老兵華僑城攜新戰略伙伴騰訊及眾多知名業內專家，在深圳舉辦以“明日邊際”為主題的策劃規劃聯盟大會，在行業從寒冬慢慢復蘇之際，摸索跨界融合，突破行業邊界，尋求新增長路徑。

成立于2018年的騰訊文旅，就是“跨界”典型。騰訊布局文旅產業高舉高打，并非大眾常見的馬蜂窩、攜程、藝龍等在線旅游產品，而是直接瞄準政府和大型企業，利用科技、大數據等優勢提供服務、搭建平臺，不參與具體的運營和硬件設備供應，也暫時不考慮在面向C端大眾時的商業化。

聯盟會議期間，騰訊文旅副總裁宋可心發表了題為“科技助力文旅產業融合創新發展”的主題演講，從數字化角度提供了文旅創新思路，并接受觀察者網·大橘財經專訪。

宋可心接受觀察者網專訪

宋可心認為，隨著5G、大數據、AI等信息技術的快速發展，數字化會成為產業變革重要引擎，科技在廣度、深度、速度三個維度上改變了整個行業。

在微觀層面上，文化和科技的融合催生了新的文化業態、延伸了文化產業鏈，產生了一批新用戶、新場景、新體驗、新消費、新業態，正在構建一個由科技帶來的供給側效率提升和產業升級的新生態，加速促進國內國際雙循環的新發展格局。

不過，騰訊文旅面臨的是國內共663個城市，成千上萬的景點與更多的小微項目，而各地的旅游特色、技術需求、市場情況不一，想啃下這塊市場不是件簡單的事。

近年來，騰訊文旅從全域旅游到智慧景區，從數字文博到云上會展，打造了很多案例。比如全域旅游到一部手機游云南、游武隆、游平潭；景區文博場館與故宮、敦煌、國家大劇院等國內頂級文化單位合作；會展方面，今年打造了廣交會、智博會、文博會，疫情期間在線下無法開展的情況下卻在線上取得了很好的成績；此外還有華僑城、環球影城等上百個科技+文化創新融合實踐案例。

宋可心直言：“騰訊文旅去了每一個地方之后都要經過一個很長時間的調研，每個地方的特色和痛點都不一樣，心急吃不了熱豆腐，就是要一個堡壘一個堡壘地去攻破，所以會很難，但我們有耐心。”

觀察者網：

今年的疫情對于整個文旅行業都影響巨大，包括主題公園、文旅城、特色小鎮等地客流量都大不如前，這對于騰訊文旅的發展影響如何？你對于未來文旅產業發展持怎樣的態度？

宋可心：

我們認為疫情只是階段性的，（文旅產業）未來會有一個更大的復蘇機會。

實際上我們看的還是趨勢。對文旅來說，隨著中國人均GDP達到一定程度，人民對于美好生活向往的追求，大勢是不會發生改變的，也許在疫情期間會有一個短暫的抑制，但是未來一定會補償回來。

比如前幾天剛剛出來的新聞，明年五一還是放假5天一被明確下來，瞬間五一前后的機票全部都漲到了原價。

所以無論是騰訊文旅，還是華僑城等涉旅企業，在這段時間都在加大基礎建設的力度，為了迎接未來更好的需求爆發時刻。

觀察者網：

騰訊文旅一直說要用科技、數字化來助力文旅產業的融合與創新，但作為C端消費者卻很難真正了解到其中的意義，能否以騰訊文旅標桿產品“游云南”為例，詳細介紹下其核心競爭力是什么？這款APP與騰訊系的馬蜂窩、攜程、藝龍等產品區別在哪里？

“游云南”APP首頁截圖

宋可心：

“游云南”APP在策劃過程中，確實學習了如馬蜂窩等產品的內容與能力，這使得兩者從C端呈現效果上乍一看有些相似，但騰訊文旅絕對不做OTA（Online Travel Agency，即在線旅游，旅游消費者通過網絡向旅游服務提供商預定旅游產品或服務，并通過網上支付或者線下付費，各旅游主體可以通過網絡進行產品營銷或產品銷售），這是“游云南”與攜程、馬蜂窩、藝龍等OTA產品的本質區別。

事實上，我們為云南省政府打造的是“一中心三平臺”的模式，一個中心是大數據中心，三個平臺分別是面向政府的管理平臺、面向游客的服務平臺和面向商戶的營銷平臺。

消費端所用到的游云南APP只是其中的一小部分，實際上我們大量的工作都花費在了面向政府的管理系統上，也就是說在供給側進行大量的科技助力。

舉一個簡單的例子，可能很多人都用不到，就是用戶端的“投訴”按鈕。用過的人都能深切感受到，以前投訴很長時間無人理會，而現在從投訴到解決問題的平均時間，已經從此前的14-15天，變成了現在平均不到一天，這不是單靠一個C端APP就能夠做到的。

一個看起來小小的投訴按鈕，實際上是我們為政府端整體重構了一套投訴體系，需要提供完整的技術服務作為支撐才可以辦到。

傳統的投訴模式是自上而下的，海量信息一下子匯集到最高點，再一級級下發，所以費時費力。假如你在玉龍雪山景區投訴一個問題，原本的投訴信息是直接匯總到了國家旅游總局，然后下發至云南省，再到麗江，再到玉龍雪山景區，最后由景區來聯系直接責任人協調解決，一套流程走下來半個月時間毫不夸張。

而我們則打通了這一套流程所涉及的全部政府系統，重建平臺將整個流程倒置過來，投訴電話是直接來到了現場第一負責人手中，然后再做一個升級體系，如果1小時之內沒有收到消費者滿意回饋，會自動升級到市里面，如果市里6小時內還是沒有完成，就升級至云南省。所以同樣的投訴量，如今的解決速度比之前快了無數倍。

而這樣一個投訴系統的搭建，只是整個旅游管理體系全面升級和重塑的“一顆螺絲釘”，其余如導游管理、旅行社管理、商戶管理、用戶大數據管理、景區的人流控制、疫情的預約系統等等更加龐雜，所有的內容都要面向政府測試，先對管理側進行升級，進而影響游客端。

觀察者網：

按照這樣的模式，騰訊文旅想要面向全國成千上萬的景點與更多的小微項目，依據各地不同的旅游特色和文化特色、市場情況，最終完成這項工程需要的工作量將會龐大到難以想象，具體的規劃是怎樣的？

宋可心：

確實如此，騰訊文旅未來面對不同地區的不同情況，吃住行游購娛都要考慮在內，工作量將極其龐大。

現在騰訊整體將業務體系分成兩大塊，一塊是消費互聯網，一塊是產業互聯網。消費互聯網就是大家比較熟知的QQ、微信、王者榮耀等，可以用一個產品去打通所有用戶，成本相對較低。

但產業互聯網卻并非如此。假如將消費互聯網比作空軍，只需要在天上做一個東西，就可以覆蓋整片區域，但產業互聯網就好比陸軍，有無數個陣地需要一一攻克，云南做好了并不能在全國各地迅速鋪開，所以會相對較慢。

現在騰訊文旅已經做了接近三年，除了云南之外，正在做福建、山東、海南等地。每一個地方都要經過一個很長時間的調研，去了解它和別的地方不一樣的特點是什么？他的痛點是什么？流程有問題就打通流程，客流量太少就想辦法引流，甚至有些地方本身就沒有旅游資源，需要想辦法去創造新的資源。

譬如平潭，它是中國三大國際旅游島之一，與海南島并列。但是很多人甚至根本不知道這個地方，問題就在于它的旅游資源還沒有被開發出來，所以我們現在就從開發其旅游資源著手。

這就是產業互聯網的特點，心急吃不了熱豆腐，需要一個堡壘一個堡壘去攻破，但我們有耐心，也有信心。

觀察者網：

騰訊文旅花費這么大代價去做這件事，是如何進行盈利的？其未來的市場有多大？所推出的產品最終又如何保障其商戶、景點等消費項目的真實性和準確性，來取信于消費者？

宋可心：

就目前而言，從本質上，騰訊文旅的業務面向C端消費者市場是不以盈利為目的的，我覺得騰訊文旅未來十年，希望能夠持續去幫助用戶提升線上線下場景體驗滿意度。

當然，目前還是有一些收入的，主要來自于to G（政府）和to B（客戶企業）。在政府端，騰訊文旅可以作為供應商，為政府提供技術建設和服務，但是不會涉及具體的運營和硬件設備供應。例如“游云南”這一平臺，是作為云南省政府旅游平臺面世的，也就是由政府方運營，而非騰訊。未來其他地方也是如此，甚至某些交付產品不會面向C端，而只服務于政府機構。

企業端就更容易理解了，目前騰訊文旅跟國內許多涉旅企業、文旅地產商都有合作，主要也是在為對方提供技術支持和平臺搭建，例如華僑城某些園區的智慧化建設，文旅地產的智慧化建設等工作。

但是在面向C端大眾時，騰訊文旅不會考慮商業化。由于政府機構是直接運營者，就從很大程度上可以取信于消費者以及保障信息的真實性和準確性。以“游云南”APP為例，用戶端會展現許多推薦商家、景點等信息，都是建立在政府一整套誠信體系之下的，只有誠信的商戶和政府覺得有價值的東西，才會被推薦，而不是商業化付費的結果。

以其中所搭建的“先行賠付體系”為例，我們為用戶端搭建了一個叫“誠選”的電商平臺，所有上架商品都有云南省政府背書，不管是茶葉還是玉石，一旦發現有假，甚至就是單純地不想買了，要退貨時都可以毫無后顧之憂。因為背后的退貨流程是政府先行墊付，再去與商戶去協商退款，如果商品有問題政府可以第一時間獲知。

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