引言：

主持人李靜曾在一本書中寫過：“從來沒有一個時代，能給予女人如此廣闊且豐盛的選擇，來自我提升、自我實現、自我超越。在一些領域和行業，女性甚至比男人擁有更多機會，收獲更多的尊重。”

但固有偏見就像難撕的標簽一樣，即便鏟掉了，還是會在人們心中留下膠痕。

已經成為服務中心主管的楊飛飛，仍會被新來的用戶質疑：“女生能修好手機嗎？”

客服團隊成績優秀的楊小雪，還是會被質疑：“女生做好客服也不難吧？”

成功搭建OPPO服務專家團、帶領40人團隊的張文云，照舊逃不過被提問：“女性該如何兼顧事業與家庭？”

女性如何沖破內、外兩道心墻，撕去標簽的同時鏟掉膠痕？我們今天的主人公——楊飛飛、張文云、楊小雪，用親身經歷講述了女性如何拼盡全力，為自己贏取更多尊重和可能。

從“不敢想”到“有可能”，她們的人生沒有限制

楊飛飛沒想過，學工商管理的她，有一天會成為修手機的高手。最初，楊飛飛是一名服務中心的前臺，在封閉的手機維修間外，充當維修師的“嘴”，以專業的溝通讓用戶安心。

為了做好這顆“定心丸”，楊飛飛沒少下功夫。她虛心向維修師傅請教，每次遇到自己回答不出的問題，就刨根問底探個究竟。學得多了，自然也憧憬起更多可能。

2016年，OPPO服務升級，服務中心從過去的封閉式維修升級為透明化維修。過去，用戶看不到手機維修過程，難免生出疑問和擔心。透明化維修升級后，用戶不僅可以面對面看到工程師維修，還能面對面詢問；維修中更換的零配件也可以通過官方渠道查詢價格，免去用戶對附加費、亂收費的擔憂。

隨之而來的是，楊飛飛的前臺工作被弱化了，她得尋求新出路。剛好那時服務中心維修師傅人手不足，楊飛飛想，既然能做好工程師的“嘴”，怎么就不能做工程師呢？

但從前臺服務到維修工程師的轉變，遠比楊飛飛想象得更艱難。首先，從業得考資格證書，執著的飛飛拿到了初級工程師的資格后，向著高級工程師繼續前進。想拿證，筆試、面試、實操都要考，只要有一項不合格，證書就拿不下來，而且高級工程師的考試通過率連20%都不到。

每晚10點把孩子哄睡后，楊飛飛就開始背書、做筆記，日子過得比高考還充實。她就這樣硬生生地“啃”下了高級工程師資格證書。

然而，這只是第一道關卡。除了專業技術，直面用戶的透明化維修，膽量更是必修課。楊飛飛起初不敢當著用戶面維修，她覺得被人看著，螺絲下一秒就要打穿內屏。為了練膽，她叫同事扮演用戶，盯著自己修。一開始手抖不可避免，但練多了，手熟了，也就應付自如了。

過去，用戶來服務中心修手機，寧愿在男維修工程師那里等一下午，也不愿意找楊飛飛這個“女師傅”修。但一次次被拒絕、被冷落的經歷并沒有打消楊飛飛的熱情，她說：“不管用戶來的時候是不是信任我，但是用戶走的時候，我一定會做到讓他滿意。”她的技術和真誠，打動了每一位來維修的用戶。現在，熟悉臨海市OPPO服務中心的用戶都會直接點名找楊飛飛。

如今，她已經是臨海市OPPO服務中心的主管。2022年，楊飛飛所在的服務中心多次月考核成績均為滿分。

職業不分性別，楊飛飛用自己的行動證明了這句話。維修工程師這個職位，男生能做，女生同樣能做，甚至能做得更好。受她的熏陶，楊飛飛的兒子也對數碼產品特別感興趣，媽媽維修的時候他就在一旁安靜地看，技術的種子悄然種在孩子心間。

這就是楊飛飛的轉變之路，她將“不敢想”變成了“有可能”。

同樣是媽媽的張文云，二胎重返職場后，也擔心過，自己是不是跟不上公司的腳步了？

大學畢業就來到OPPO的張文云，今年是她在公司的第11年。她從基層到業務運營，到團隊管理，從青澀的應屆生成長為獨當一面的團隊核心骨干，她的成長與公司的快速發展密不可分。但生完二胎回來后，她發現無論是公司的組織架構的調整，還是新同事、新競爭、新視角的沖擊，都令她倍感壓力。

與此同時，她也逐漸意識到，過去在核心業務，公司也在高速發展，能夠不斷地證明價值；但如果所在的業務不再是核心，自己還有信心發揮出自身價值嗎？可以說，自己從職場新人一路順利走來，得到過很多提攜和幫助，當自己變成的公司老員工，她是不是也可以總結經驗，幫助更多年輕人少走彎路，成為別人的光？張文云似乎找到了職業瓶頸的突破點。

2020年OPPO著力推NPS（用戶凈滿意度）項目，作為第一批項目成員，張文云找回了進入OPPO服務的初心。公司做得再大、業務鋪設得再多，用戶仍然是服務的基礎和根本。

她走到前線、想到前面，站在用戶的角度、近距離傾聽用戶的聲音。雖然“開荒”辛苦，但看著業務不斷開拓出更多可能，用戶好評不斷，張文云再次找到工作的奔頭和自己的價值。

張文云和楊飛飛是妻子、是母親，但這些角色不妨礙她們在職場上成為獨當一面的好手。她們突破了女性職場的兩道“心墻”，既有被外界成見阻擋的墻，也有內在自我捆綁的墻。

女性真正的強大，就是不再自我設限，活一天就活出一天的精彩。因為人生如戲，是戲就有波瀾不驚，就有高潮迭起，不必在意別人的品頭論足。向下扎根，向上生長，在這條長度有限的人生道路上，活出新高度。

努力向下扎根，她們在與自我較勁中不斷成長

“電話客服的工作，確實比想象中更難。”楊小雪經歷了三證考試和為期一個月的培訓才成功上崗。但社恐的她開始并不完全適應客服的工作，尤其是和陌生人溝通，第一次接線時她手都在抖，但楊小雪的性格造就了她堅毅的個性，既然選擇了，就要堅持下去。

作為客服，在線上幫用戶處理問題，需要非常強的問題定位和情緒安撫能力。相較于能面對面看到問題的線下服務，線上客服只能通過用戶描述，來推測和定位用戶問題。同時一些用戶由于問題得不到解決，往往是帶著情緒來的。先平復用戶情緒，再解決問題，成為楊小雪線上客服的日常。

對楊小雪來說，不僅要幫用戶解決問題，還需要為用戶帶來安全感。

尤其是那些子女不在身邊的老人，客服往往成為他們解決手機問題的唯一途徑。有一次，楊小雪接到一通特別的求助電話，對方是位目不識丁的老人，子女不在身邊，沒辦法幫他操作。楊小雪就找來一臺一模一樣的手機，邊操作、邊解答。雖然這通電話的服務時長是其他電話的幾倍，但能切實為老人解決問題，讓她覺得非常有成就感，也找到了客服工作的意義。

楊小雪的客服工作也不總是一帆風順，和她同期進來的女孩，很多頂不住壓力離開了，這些壓力有時來自深夜的騷擾電話；有時是一個差評需要三十個好評拉回的考核壓力；有時是一次沒做到位的回訪，遭到用戶投訴……

但“離開”的念頭，從未出現在楊小雪的腦海里，用她的話說——“我在和自己較勁”。從曾經的“社恐萌新”，到今天的“名列前茅”，楊小雪用過硬的實力，給了自己更加獨立的底氣。

同樣“和自己在較勁”的還有張文云。

2021年，正值OPPO高端產品Find X3系列上市，OPPO服務也升級了用戶服務體系，需要從0到1搭建一支與傳統客服完全不同的客服團隊——“服務專家團”。

張文云主動請纓。對她而言，服務專家團是又一次貼近用戶、回歸初心的決定。既然是走對的路，為什么要猶豫呢？

但一切從0開始，服務專家團需要什么角色、定位、資源，張文云完全是小馬過河式的摸索。在專家團培養體系中，要求入職到正式上崗必須經歷兩個月以上的深度培訓，以便掌握系統性專業知識和服務技巧。但由于經驗不足，沒有兼顧好招聘、培訓和運營管理，團隊流動性非常大，業務的指標也不達標。

最初三個月，張文云經歷了入職10年來的“至暗時刻”。全新的挑戰、嶄新的工作內容，張文云不敢停在原地，因為停下來一定會失敗。

人一旦與自己較勁后，最難說出口的就是放棄。張文云挺過了那三個月后，漸漸找到了方法，無論是培訓、還是管理都漸漸走上正軌，團隊逐漸穩定下來。

“服務專家團”區別于一般的客服，團隊秉承著為用戶多想一分、多走一步的理念，在用戶有需要時主動提供預約服務；對用機有疑難問題的用戶，提供多樣化的教程；了解用戶真實痛點，把用戶當朋友，急用戶所急……OPPO服務把創新和服務升級做到了極致。

聊到家庭問題，張文云也坦言：“工作和家庭并不能完全平衡，對工作多一分投入，總會對家庭少一分付出。”幸好，父母和丈夫對她的工作很支持，家庭成了她在職場沖鋒陷陣時最穩固的“大后方”。

張文云也說到：“家庭和事業的平衡不應該僅僅拷問女性。無論男女都會面臨同樣的難題，只是大家默認女性應該為家庭去付出更多。”

如今張文云和楊小雪都在朝自己想要的目標奮力成長，她們在逆水行舟的日子里，用力向下扎根；乘風破浪時，再向上生長。她們用堅韌、不服輸的精神，詮釋不放棄的含義，沖破一次次困難，為自己贏得勝利。

向陽生長，這是一群人與OPPO服務的雙向奔赴

對于OPPO服務而言，一個人的角色不僅僅和她們自己有關。

每一位熱線客服和維修工程師，都經歷了嚴格的篩選和專業的培訓；對于優秀的人才，OPPO也給她們提供了成長和晉升通道。她們不僅自己活成了光，也成了用戶和團隊的光。

傳統的價值觀里，女性往往會和“弱小”、“溫順”聯系到一起。亦如楊飛飛和張文云的煩惱——人們只會說，溫柔是女性的優勢，卻往往忽視了她們也可以通過技術力、領導力，扮演自己的角色，這是她們曾經的繭房。

現在，她們正在沖出繭房，蛻變成蝶。

她們的成長，也同樣與OPPO服務的成長息息相關。

2008年，OPPO服務在北京有了第一家服務中心；

2009年，服務熱線開通7*24h在線；

2016年，封閉式維修升級為透明化維修。同年推出寄修服務，給用戶帶去更便捷的服務和體驗；

2017年，推出1小時快修服務；

2018年，推出上門維修；

2019年，O學堂上線，與發燒友們一同學習玩機；

2021年，服務專家團成立

2022年，伴隨Find N2系列，推出1V1專屬服務管家和內外屏各保一次的屏碎保產品

每一次的變革，都匯聚著優秀的女性力量；每一次的進步，都是OPPO服務與伙伴們的雙向奔赴。

對于女性而言，并不是只有婦女節這天她們才應該被尊重和喝彩，值得好好慶祝。在探索女性發展可能性的每一天，每一點進步都值得銘記。

最后，用房琪的話結尾，她說：“一個姑娘為啥這么拼，因為生活才不會看你是姑娘，就手下留情。你看我們身材矮小，卻看不見我們內心力量；你知我們外表柔弱，卻不知，我們比誰都堅強。”