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（文/賀喜格 編輯/張廣凱）

“618”這類大促節(jié)點，是消費者投訴較為集中的一個時期，其中，電商購物平臺每年都會成為消費維權(quán)的“重災區(qū)”。

把控商品質(zhì)量是電商平臺經(jīng)年累月在做的事情，但問題是年年治理年年有，而在治理措施上，有這么一個“異類”。得物在傳統(tǒng)電商模式的基礎(chǔ)上，增加了鑒別真假與查驗瑕疵的服務(wù)，通過“先鑒別、再發(fā)貨”的購物流程，以“強中心化”的平臺定位把控商品質(zhì)量。

用戶在得物購物，賣家的商品首先要通過得物的質(zhì)檢才能最終發(fā)貨到買家的手上。看起來得物的模式在從源頭把控商品質(zhì)量方面更具優(yōu)勢，那么用戶在得物的體驗如何？

近期，有消費者質(zhì)疑得物稱，她的鞋子在寄送得物檢查后被調(diào)包了。同時，也有用戶質(zhì)疑得物質(zhì)檢的專業(yè)性。

得物憑借球鞋鑒定起家，其"先鑒別、再發(fā)貨"的模式成為平臺最大的賣點。然而，恰恰是本應(yīng)保護用戶的模式，卻也讓一些用戶“受了傷”。圍繞著得物平臺的鑒別服務(wù)和質(zhì)檢流程，引發(fā)了一系列爭議和質(zhì)疑，甚至涉及到法律糾紛。

用戶質(zhì)疑得物調(diào)包商品、質(zhì)檢不專業(yè)

今年4月，陽陽在得物出售一雙鞋，在交到買家手上之前，這雙鞋要寄到得物經(jīng)過鑒別。但得物的鑒別結(jié)果顯示，“查驗鑒別不通過”，因為存在瑕疵。然而陽陽說：

“鞋子是之前在得物買的，全新未穿原模原樣寄出去的。”

既然之前是從得物買回，那說明當時這雙鞋通過了得物質(zhì)檢，但當自己要出售時，“全新未穿原模原樣”寄過去卻鑒別不通過，得物的查驗標準讓陽陽感到疑惑。

更讓陽陽無法接受的是，“在我收到得物寄回的鞋子時，錄了開箱視頻，鞋子沒有防盜扣”。

陽陽發(fā)現(xiàn)，在得物上傳的瑕疵鑒定照片中便可以清楚看到，鞋子上沒有防盜扣，隨后得物關(guān)閉交易訂單將鞋寄回，“防盜扣和鑒定證書在我收到退回時都沒有了”。之后得物提供給陽陽的一段查驗監(jiān)控視頻顯示，視頻中的鞋子是帶有防盜扣，鞋盒里放著鑒定證書。這似乎也可以證明，至少得物在收到陽陽所寄的鞋時，是帶有防盜扣和鑒定證書的。

陽陽質(zhì)疑，得物在查驗過程中調(diào)包了自己的鞋子。

查驗監(jiān)控視頻顯示鞋子帶有防盜扣 受訪者供圖 圖片經(jīng)觀察者網(wǎng)處理

而且鞋子當初是在得物買的，防盜扣和鑒定證書均由得物出具，上面清楚印有“拆毀無效”四個字，這讓陽陽覺得非常諷刺。

觀察者網(wǎng)就防盜扣的問題咨詢得物APP客服，客服明確表示，“商品在查驗中或者查驗不通過是不會動調(diào)包扣的，只有查驗通過才會拆除。”

得物APP客服說明

陽陽稱，她已經(jīng)與得物方面經(jīng)過數(shù)輪溝通，得物方面堅稱沒有調(diào)包鞋子，表示會補償來回運費和88元優(yōu)惠券，但關(guān)于“在沒有防盜扣的情況下如何證明鞋子沒有被調(diào)包”，得物尚未給出一個清晰的說法，只在最后一通電話中提到“是質(zhì)檢員不小心拆了”。陽陽表示不接受這樣的結(jié)果。

對得物質(zhì)檢環(huán)節(jié)有質(zhì)疑的用戶不只陽陽一個。

上個月，小陸寄給得物質(zhì)檢的一雙鞋子被鑒定有瑕疵，但退回來之后小陸發(fā)現(xiàn)，“居然把我鞋盒標簽撕了。”小陸也承認“當時心太寬沒留照片就發(fā)出去了”，所以她也沒太糾結(jié)這個問題，“個人賣家賣的不多，有時候也懶得去周旋”。

之后小陸又將鞋子寄送了得物旗下另一個平臺“95分”，讓小陸感到離譜的是，這次的質(zhì)檢結(jié)果，多出來兩項前次鑒定時沒有的瑕疵：“不是原裝鞋盒”、“鞋底氧化/泛黃”。

“我這雙鞋子在品牌官方旗艦店買的，有購買記錄，我沒事去哪里找一個這種鞋盒過來？那如果不是原裝的，鞋盒唯一去過的地方就只有他們的平臺。”

而關(guān)于“氧化/泛黃”，小陸介紹，“這個鞋子本身就是氧化底，就是這樣的顏色。”

目前小陸這雙聯(lián)名款的鞋子在該品牌淘寶旗艦店已經(jīng)下架，而在小陸展示的購買記錄中，品牌官方的展示圖以及評論區(qū)買家曬圖中，鞋底顏色與小陸那雙的顏色基本一致。

“可見質(zhì)檢多么不靠譜”，這樣的結(jié)果，讓小陸覺得95分，乃至得物的質(zhì)檢專業(yè)度存疑。

官司纏身

與“心太寬沒留照片”、“懶得去周旋”的小陸不同，陽陽整個過程中都保留有照片或者視頻，她打算維權(quán)到底。

陽陽告訴觀察者網(wǎng)，她已經(jīng)在12315和黑貓投訴平臺進行了投訴，正在等待反饋。此外，陽陽透露她準備通過法律途徑來解決，目前律師正在收集證據(jù)。

得物成立于2015年，由社區(qū)網(wǎng)站虎撲孵化，其創(chuàng)始人楊冰亦是虎撲的聯(lián)合創(chuàng)始人。2017年，得物前身“毒APP”正式上線電商功能，與傳統(tǒng)電商不同，推出了“先鑒別、再發(fā)貨”的模式。

簡單來講，當用戶在得物平臺上購買商品后，賣家的商品首先會被送達到得物進行查驗，以驗證商品的真實性、質(zhì)量和完整性，然后才會發(fā)貨至買家手上。整個過程中得物會收取一定的交易抽傭、鑒定費、服務(wù)費等，這構(gòu)成了得物的主要收入。

也就是說，得物的生意做不做得大，取決于買賣雙方對“先鑒別、再發(fā)貨”模式的認可度，“質(zhì)量”是其生命線，通過“鑒別”來保障。

但恰恰是圍繞“質(zhì)量”和“鑒別”，近年來爭議、質(zhì)疑，甚至對簿公堂的事件層出不窮。

截至目前，黑貓投訴平臺上“得物”的搜索顯示結(jié)果共超過15萬條，投訴量為19.4萬。

黑貓投訴平臺截圖

企查查信息顯示，截至目前得物APP的運營公司上海識裝信息科技有限公司（下稱上海識裝），涉及司法案件250起，其中208起案件身份為被告。同時，在其所涉司法案件中，買賣合同糾紛、服務(wù)合同糾紛、網(wǎng)絡(luò)購物合同糾紛案由占比排前三位，其中有相當部分的原告身份為自然人。

在目前已經(jīng)公布的裁判文書中，又有相當一部分以原告撤訴而終結(jié)。如裁判日期為4月11日的一封文書顯示，“原告以與被告達成和解為由向本院提出撤訴申請。”

信息來源：企查查

“一個小時20塊錢的專業(yè)質(zhì)檢師”

用戶在得物平臺上買賣商品的真假、質(zhì)量，由得物說了算，那么得物的鑒定、質(zhì)檢標準和結(jié)果準確與否、是否可信由誰來決定？

關(guān)于這一話題，2021年時還發(fā)生過一場“真假腰帶之爭”。

有消費者在唯品會購買的Gucci腰帶，被得物鑒定為假，消費者將唯品會告上法庭，結(jié)果法院判決駁回原告全部訴訟請求。

當時廣州市互聯(lián)網(wǎng)法院認為，消費者提交的得物APP的相關(guān)鑒別意見或者“鑒定報告”不足以證明案涉商品為假冒。相關(guān)鑒別意見或者“鑒定報告”并非由具備相應(yīng)資質(zhì)的鑒定機構(gòu)出具，當事人未提交證據(jù)證明上述第三方平臺具有鑒定資質(zhì)，以及鑒定人員具備鑒定能力，相關(guān)鑒別意見或者“鑒定報告”缺乏中立性、客觀性、權(quán)威性，不足以證明案涉商品為假冒。

也就是說，當時審理法院并不認為有得物的這份“鑒定報告”便足以證明那批Gucci腰帶為假。

從得物的宣傳來看，鑒別服務(wù)一直是其區(qū)別于傳統(tǒng)電商平臺的核心賣點。近年來得物也試圖通過各種方式提升和對外展示自己鑒別服務(wù)的專業(yè)性、權(quán)威性。

數(shù)年間，上海識裝先后參與起草《優(yōu)質(zhì)服務(wù) 原則與模型》、《化妝品鑒別指南》、《運動鞋鑒別通用要求和判定方法》標準文件。國家標準信息公共服務(wù)平臺顯示，《優(yōu)質(zhì)服務(wù) 原則與模型》為推薦性國家標準（GB/T），另外兩項為團體標準，為非強制性標準，供社會自愿采用。

除參與起草標準文件外，2019年，得物便與中檢集團奢侈品鑒定中心在鑒別領(lǐng)域開始合作，2022年，得物與中檢集團達成鑒別戰(zhàn)略合作，成立國內(nèi)首個鑒別聯(lián)合研究團隊。在得物APP官方公眾號的發(fā)文中，也向不吝宣傳自己與“鑒定國家隊”的合作。

得物APP官方公眾號截圖

不過，參與起草標準、與“鑒定國家隊”合作是一回事，具體到得物的質(zhì)檢流程中，又是另一回事。

關(guān)于與得物的合作，中檢集團上海公司的一名工作人員表示，中檢集團不直接參與得物的鑒別，只幫得物鑒定少量的包、珠寶、腕表等奢侈品和其它疑難商品，以及合作研究檢測標準，幫得物進行鑒別人員培訓等。

得物的商品查驗大致上有6個流程，質(zhì)檢—拍照錄入—鑒別—防偽—復查—出庫，這其中，“質(zhì)檢”檢瑕疵，“鑒別”鑒真?zhèn)巍?

據(jù)相關(guān)公開報道，得物在2021年時GMV為800億元，2020年為500億元，截至2021年5月，平臺月活用戶約8100萬，日活用戶1200萬。隨著近年得物規(guī)模擴大，查驗訂單增多，得物查驗體系的搭建需要大量的人力投入。于是，普通質(zhì)檢工作多由掙時薪的勞務(wù)派遣人員來完成。

但看起來，質(zhì)檢工作人員的門檻似乎不是很高。

為得物招聘質(zhì)檢員的勞務(wù)中介劉佳直言：“上手沒難度，而且有培訓”，劉佳透露，培訓時間一般為三天。在招聘軟件上，一些勞務(wù)中介發(fā)布崗位要求僅限制了年齡，以及“認識26個英文字母”，這些質(zhì)檢崗位時薪23—28元不等。

招聘軟件上勞務(wù)中介發(fā)布的得物質(zhì)檢員招聘信息

雖然崗位限制相對寬松，但得物對這些勞務(wù)派遣員工的工作管理較為嚴格，劉佳告訴觀察者網(wǎng)：“如果經(jīng)手的產(chǎn)品后期出現(xiàn)質(zhì)量問題，顧客退貨的話，會有產(chǎn)品金額30%的罰款。”

雖然招聘軟件上顯示多個不同的勞務(wù)中介在為得物招聘質(zhì)檢員，但數(shù)名中介工作人員表示，得物的用人需求比較大，其一線質(zhì)檢長期存在用人缺口。劉佳介紹自己平均每個月可以招進去十幾個人，另一名中介工作人員則說，他最多的一個月招了有50個人，“工作嘛，流動其實都挺大的。”

有消費者用“一個小時20塊錢的專業(yè)質(zhì)檢師”調(diào)侃得物。入門門檻低、人員流動大，這一點讓得物質(zhì)檢的專業(yè)性在一些消費者心目中打了折扣。

得物的出現(xiàn)，在推動“鞋圈”規(guī)范化、提升購物體驗方面發(fā)揮了積極作用，從這一點來說，得到不少消費者的認可。但在不斷成長和發(fā)展的過程中，仍需堅持為用戶提供清晰透明可靠的鑒定服務(wù)，以贏得消費者更廣泛的信任和認可。

（文中受訪者陽陽、小陸、劉佳均為化名）