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知名電商平臺(tái)大動(dòng)作。

11月28日消息，日前快手電商發(fā)布公告，稱因業(yè)務(wù)內(nèi)容調(diào)整，經(jīng)平臺(tái)綜合考慮決策，快手電商現(xiàn)針對(duì)“退款不退貨服務(wù)”進(jìn)行廢止，后續(xù)將推出更好的服務(wù)產(chǎn)品供大家使用。

據(jù)官方說明，對(duì)于已開通該服務(wù)的商家，快手電商將于12月2日正式終止提供“退款不退貨服務(wù)”。商家需在12月2日之前主動(dòng)解除合約，否則平臺(tái)將自動(dòng)終止與未解約商家的合約。值得注意的是，對(duì)于已存在的訂單，系統(tǒng)將按照原有的配置內(nèi)容繼續(xù)執(zhí)行，確保交易的順利進(jìn)行。

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所謂“僅退款不退貨”，是指消費(fèi)者網(wǎng)購時(shí)，如果滿足一定條件，無須退貨就可以直接申請(qǐng)退款。近些年來，它成為一些電商平臺(tái)的標(biāo)配。

作為一種售后服務(wù)方案，“僅退款”方便了消費(fèi)者，客觀上推動(dòng)了電商行業(yè)的發(fā)展。但近些年來，伴隨著惡意薅羊毛等行為的抬頭，其弊端也逐漸顯現(xiàn)。

中國數(shù)實(shí)融合50人論壇智庫專家洪勇此前曾對(duì)觀察者網(wǎng)表示，電商平臺(tái)紛紛推出“僅退款”功能的主要原因是順應(yīng)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的趨勢和市場需求，通過簡化退換貨流程提升用戶體驗(yàn)，同時(shí)這也是電商企業(yè)提升自身競爭力和品牌形象的重要策略。“然而，該功能的局限性在于，過度寬松的退款政策可能會(huì)被濫用，導(dǎo)致商家承擔(dān)過多風(fēng)險(xiǎn)，同時(shí)也可能破壞電商信用環(huán)境，如遇到惡意退款、詐騙等問題時(shí)，平臺(tái)往往難以做到絕對(duì)公正。”

需要注意的是，快手此次并非廢除“僅退款”，只是不再使用原有的“退款不退貨”這一概念，同時(shí)對(duì)“僅退款”的場景進(jìn)行了細(xì)化。

“僅退款”細(xì)則中規(guī)定，若用戶提交僅退款申請(qǐng)時(shí)商家尚未發(fā)貨，“商家應(yīng)在用戶提交僅退款申請(qǐng)后24小時(shí)內(nèi)進(jìn)行處理，逾期未處理的，系統(tǒng)將默認(rèn)商家同意該僅退款申請(qǐng)，并自動(dòng)退款給用戶”；若商家已發(fā)貨，“商家應(yīng)在用戶提交僅退款申請(qǐng)后36小時(shí)內(nèi)進(jìn)行處理，逾期未處理的，系統(tǒng)將默認(rèn)商家同意該僅退款申請(qǐng)，并自動(dòng)退款給用戶。”

由此可見，《快手小店售后服務(wù)管理規(guī)則》中關(guān)于“僅退款”沒有采取一刀切，而是分具體場景來執(zhí)行。如商家在審核環(huán)節(jié)判斷無需消費(fèi)者返回商品即可退款，可以直接操作同意，系統(tǒng)將退款給消費(fèi)者；如商家審核不通過，商家需要提前與消費(fèi)者進(jìn)行溝通，在消費(fèi)者知曉情況下方可操作，審核不通過的消費(fèi)者仍可重新提交新的售后服務(wù)申請(qǐng)。

也就是說，消費(fèi)者要享受“僅退款”服務(wù)，需要經(jīng)由商家同意。

今年以來，還有不少平臺(tái)對(duì)“僅退款”政策進(jìn)行完善和糾偏。例如今年8月9日，淘寶正式面向全體商家上線“僅退款”優(yōu)化策略。數(shù)據(jù)顯示，新策略上線兩個(gè)月后，淘寶日均攔截不合理“僅退款”超40萬筆，不合理“僅退款”現(xiàn)象在淘寶平臺(tái)已全方位得到整治。

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