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編譯|燕妮

11月8日，國(guó)際科技媒體《連線》就優(yōu)步和滴滴面臨安全危機(jī)時(shí)的應(yīng)對(duì)專文進(jìn)行了比較分析，報(bào)道指出，滴滴近期面對(duì)的安全挑戰(zhàn)，觸及了整個(gè)共享出行行業(yè)運(yùn)營(yíng)模式的核心，也超出了單個(gè)公司和市場(chǎng)的范疇。滴滴多次強(qiáng)調(diào)，從現(xiàn)在開始將把安全置于增長(zhǎng)之上，這并不僅僅是為了修復(fù)遭到損害的品牌聲譽(yù)，也是為了讓自己成為一家深刻理解到自身在當(dāng)代社會(huì)生活中所需要承擔(dān)的角色的公司。

美國(guó)《連線》（Wired）是一份科技類月刊雜志，創(chuàng)刊于1993年，著重于報(bào)道科學(xué)技術(shù)應(yīng)用于現(xiàn)代和未來(lái)人類生活的各個(gè)方面，并對(duì)文化、經(jīng)濟(jì)和政治的影響。文章編譯如下，部分有刪節(jié)：

兩個(gè)月時(shí)間內(nèi)，滴滴密集上線安全功能。

今年8月底，來(lái)自中國(guó)東部溫州的20歲女子趙某搭滴滴順風(fēng)車從樂(lè)清前往永嘉，結(jié)果在途中遇害。早在今年5月，鄭州也發(fā)生類似事件。順風(fēng)車事件引起強(qiáng)烈的輿論反響，一些名人也在網(wǎng)上發(fā)布了卸載滴滴的截圖。

對(duì)滴滴來(lái)說(shuō)，這是個(gè)至關(guān)重要的時(shí)刻。滴滴在中國(guó)有5.5億注冊(cè)用戶，占中國(guó)智能手機(jī)用戶數(shù)的超過(guò)一半。這個(gè)平臺(tái)上有千萬(wàn)級(jí)別的司機(jī)，完成的訂單差不多是優(yōu)步等其他同行的兩倍。

北京大學(xué)投資學(xué)教授陶迅表示，今年的兩起順風(fēng)車事件“在中國(guó)引發(fā)了情感共鳴”。“對(duì)這個(gè)國(guó)家和滴滴來(lái)說(shuō)，在這之后采取什么行動(dòng)非常重要。”

安全問(wèn)題不僅困擾著滴滴，它觸及了整個(gè)共享出行行業(yè)運(yùn)營(yíng)模式的核心，也超出了單個(gè)公司或市場(chǎng)的范疇。

在全球范圍內(nèi)，優(yōu)步一直在應(yīng)對(duì)安全問(wèn)題：優(yōu)步印度的性侵事件及其后對(duì)受害者的處理不當(dāng)導(dǎo)致優(yōu)步一度在德里暫停服務(wù)；僅在美國(guó)的報(bào)道就顯示，超過(guò)100名司機(jī)被控性侵，而根據(jù)服務(wù)條款，優(yōu)步要求受害女性通過(guò)仲裁來(lái)解決。

相比之下，滴滴看來(lái)把安全挑戰(zhàn)看得更嚴(yán)重，視作生死問(wèn)題。滴滴努力采取了一系列措施。滴滴創(chuàng)始人兼CEO程維和總裁柳青發(fā)表了很長(zhǎng)的道歉信，稱“因?yàn)槲覀兊臒o(wú)知自大，造成了無(wú)法挽回的傷害。”程維在近期的內(nèi)部郵件中表示，滴滴“絕不是一家黑心企業(yè)”。

在滴滴，順風(fēng)車已經(jīng)下線，其負(fù)責(zé)人和另一名高管被免職。9月初，滴滴暫停了一周深夜網(wǎng)約車服務(wù)。據(jù)估計(jì)，此舉可能導(dǎo)致該公司損失了8.7億元人民幣（1.28億美元）的收入。滴滴隨后升級(jí)了緊急按鈕，并呼吁乘客添加緊急聯(lián)系人，可以與聯(lián)系人分享自己的行程。

與此同時(shí)，滴滴也增加了內(nèi)部客服人員的數(shù)量。近期該公司宣布，計(jì)劃招聘超過(guò)1000名共產(chǎn)黨員，起“模范帶頭作用”。滴滴還宣布，所有行程內(nèi)對(duì)話都會(huì)被錄音，并在滴滴服務(wù)器上保存一周時(shí)間。

對(duì)比起來(lái)，在特拉維斯·卡蘭尼克的帶領(lǐng)下，優(yōu)步從沒(méi)有真正處理過(guò)多起性侵指控。新任CEO達(dá)拉·科斯羅沙西正在努力重塑公司的形象，但優(yōu)步似乎仍然受到硅谷科技行業(yè)根深蒂固的“兄弟會(huì)文化（tech-bro culture）”的影響：在討論公司內(nèi)部性別歧視問(wèn)題的一場(chǎng)全體員工大會(huì)上，優(yōu)步的一名董事會(huì)成員發(fā)表了性別歧視言論，隨后被迫辭職。

“快速行動(dòng)，顛覆一切”的心態(tài)推動(dòng)了優(yōu)步的全球擴(kuò)張，但這并不是一種非常適合中國(guó)的企業(yè)文化。值得注意的是，滴滴在運(yùn)營(yíng)網(wǎng)約車的同時(shí)，持續(xù)和出租車企業(yè)合作，讓出租車司機(jī)加入平臺(tái)，持續(xù)補(bǔ)貼運(yùn)營(yíng)。

優(yōu)步和滴滴的差異可能源于不同的監(jiān)管環(huán)境以及市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)環(huán)境，但也可能是由于硅谷和北京的科技企業(yè)的文化中有著更深層次的差異。隨著滴滴開始在更多國(guó)際市場(chǎng)運(yùn)營(yíng)，再次與Uber面對(duì)面競(jìng)爭(zhēng)，這種差異可能會(huì)變得更明顯。9月份，滴滴已經(jīng)開始在日本運(yùn)營(yíng)。隨著滴滴的繼續(xù)發(fā)展，進(jìn)軍海外市場(chǎng)，安全性可能會(huì)成為它的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。

那么，這些措施是否真的有效？英國(guó)萊切斯特大學(xué)數(shù)字媒體和傳播學(xué)講師Chen Yujie（音）表示：“對(duì)業(yè)務(wù)發(fā)展和市場(chǎng)份額增長(zhǎng)的追求導(dǎo)致一家負(fù)責(zé)任的公司忽視了原本應(yīng)該關(guān)注的問(wèn)題。從很多方面來(lái)看，科技公司很難清楚認(rèn)識(shí)到它們擁有多大的力量，以及隨之而來(lái)它們應(yīng)該承擔(dān)多少責(zé)任。”

從統(tǒng)計(jì)學(xué)來(lái)看，共享出行服務(wù)比其他交通出行方式更安全，但共享出行公司的聲譽(yù)卻更容易因?yàn)閻盒允录艿接绊憽Ｖ袊?guó)最高法院的數(shù)據(jù)顯示，網(wǎng)約車平臺(tái)司機(jī)的每萬(wàn)人案發(fā)率為0.048，遠(yuǎn)低于出租車的0.627。

其實(shí)共享出行并不僅僅是降低司機(jī)的犯罪率。一個(gè)常常被忽略的事實(shí)是，共享出行也讓司機(jī)們更安全。出租車司機(jī)不算高安全性職業(yè)。眾所周知，許多司機(jī)需要深夜開車，隨身攜帶著大量現(xiàn)金。

根據(jù)美國(guó)勞工統(tǒng)計(jì)局的數(shù)據(jù)，從2006年到2012年，美國(guó)出租車司機(jī)和代駕司機(jī)的職業(yè)性致命傷害率（包括殺人案）遠(yuǎn)高于普通勞動(dòng)者。通過(guò)線上支付，并強(qiáng)制用戶在使用服務(wù)之前注冊(cè)，共享出行對(duì)司機(jī)來(lái)說(shuō)顯然更安全。滴滴車內(nèi)錄音的新政策推出的一個(gè)月內(nèi)，車內(nèi)糾紛減少了48%。

滴滴深夜停服和黑車迅速卷土重來(lái)表明了行業(yè)在中國(guó)市場(chǎng)的影響力。然而，滴滴目前的市場(chǎng)地位也可能是脆弱的。汽車行業(yè)咨詢公司Sino Auto Insights董事總經(jīng)理Tu Le（音）表示，中國(guó)市場(chǎng)對(duì)價(jià)格非常敏感。許多其他公司，包括在外賣市場(chǎng)控制著59%份額的美團(tuán)點(diǎn)評(píng)，也推出了自己的網(wǎng)約車服務(wù)。

北大教授陶迅表示：“這也取決于你如何定義市場(chǎng)。如果只說(shuō)出行行業(yè)，那么滴滴無(wú)疑有主導(dǎo)地位。但如果我們談?wù)摰氖菙?shù)字化服務(wù)行業(yè)，那么問(wèn)題就在于誰(shuí)擁有用戶和數(shù)據(jù)。其他人，包括攜程、阿里、騰訊也可能嘗試進(jìn)入這個(gè)市場(chǎng)。”

滴滴很顯然意識(shí)到了這點(diǎn)并開始將關(guān)注焦點(diǎn)轉(zhuǎn)向安全。滴滴多次強(qiáng)調(diào)，從現(xiàn)在開始將把安全置于增長(zhǎng)之上。顯然，這并不僅僅是為了修復(fù)遭到損害的品牌聲譽(yù)，也是為了讓自己成為一家深刻理解到自身在當(dāng)代社會(huì)生活中所需要承擔(dān)的角色的公司。

滴滴的發(fā)言人表示：“交通行業(yè)的挑戰(zhàn)要比電商更大。我們運(yùn)送的不是商品或食品，而是需要把陌生人安全送達(dá)城市的各個(gè)角落。這是非常大的責(zé)任。”在中國(guó)以外，犯罪率明顯較高的其他市場(chǎng)，例如巴西和美國(guó)，情況更復(fù)雜。滴滴在巴西收購(gòu)了當(dāng)?shù)氐墓蚕沓鲂泄?9，而在美國(guó)，有些州允許司機(jī)和乘客在車內(nèi)合法攜帶槍支。

《你可以信任誰(shuí)？》一書的作者蕾切爾·波茨曼認(rèn)為：“共享出行公司目前將信任和安全混為一談。如何讓用戶信任一款產(chǎn)品或服務(wù)并不等同于采取什么措施確保他們乘車時(shí)的安全。”但滴滴正積極向用戶發(fā)出正確的信號(hào)，確保用戶信心不受影響。不過(guò)這些措施是否足以解決用戶的擔(dān)憂，還需要時(shí)間來(lái)驗(yàn)證。

滴滴表示，該公司擁有應(yīng)用規(guī)模最大的人臉識(shí)別網(wǎng)絡(luò)，會(huì)在一天內(nèi)通過(guò)隨機(jī)抽查對(duì)司機(jī)身份進(jìn)行確認(rèn)，確保車輛駕駛?cè)司褪亲?cè)司機(jī)。滴滴的篩選程序非常嚴(yán)格，每天有超過(guò)4萬(wàn)個(gè)不合格的申請(qǐng)被拒絕。不過(guò)，盡管愿望非常美好，但沒(méi)有任何共享出行服務(wù)能保障100%的安全。正如成都司機(jī)Fan Bing（音）所說(shuō)，“不太可能要求系統(tǒng)不漏過(guò)每個(gè)壞人。這是個(gè)教育問(wèn)題。”

相關(guān)資料：滴滴安全整改進(jìn)程，截止11月17日。

11.17

11月17日，在東莞、南寧、長(zhǎng)沙、鄭州召開司機(jī)、乘客意見征求會(huì)。

11.15

在武漢、蘇州召開司機(jī)、乘客意見征求會(huì)。

11.14

在廈門召開司機(jī)、乘客意見征求會(huì)。

11.13

滴滴“公眾評(píng)議會(huì)”第二期上線，議題為：網(wǎng)約車內(nèi)是乘客的私人空間還是公共環(huán)境？

11.12

在大連召開司機(jī)、乘客意見征求會(huì)。

11.11

在深圳召開司機(jī)、乘客意見征求會(huì)。

11.10

在金華、南昌、江門、溫州、江門、貴陽(yáng)召開司機(jī)、乘客意見征求會(huì)。

11.9

召開合作伙伴意見征求會(huì)。

11.8

在福州召開司機(jī)、乘客意見征求會(huì)。

11.7

持續(xù)加強(qiáng)全量司機(jī)的安全審核、人臉識(shí)別及司乘兩端的交通安全提示和安全教育力度；

“短信報(bào)警”功能擴(kuò)展至煙臺(tái)、江門、石家莊、南昌、沈陽(yáng)、長(zhǎng)春、南寧、無(wú)錫、中山、合肥、福州、大連共12個(gè)城市；

完善“代叫車”一鍵報(bào)警。為他人代叫時(shí)，實(shí)際乘車人會(huì)收到帶有一鍵報(bào)警功能鏈接的短信，同時(shí)，發(fā)單人將同步收到短信和語(yǔ)音電話提醒；

在原有行程中錄音功能的基礎(chǔ)上，逐步試行車內(nèi)錄像功能，加密技術(shù)保障乘客及司機(jī)隱私。

11月7日起，成都、廣州、長(zhǎng)沙、深圳等城市的乘客在呼叫快車、優(yōu)享、禮橙專車時(shí)，會(huì)陸續(xù)收到相應(yīng)錄音錄像授權(quán)提示，用戶授權(quán)后可繼續(xù)叫車。

在泉州、西安召開司機(jī)、乘客意見征求會(huì)。

11.6

在臨沂召開司機(jī)、乘客意見征求會(huì)。

11.4

在泰安召開司機(jī)、乘客意見征求會(huì)。

11.3

在天津、襄陽(yáng)、合肥、南充召開司機(jī)、乘客意見征求會(huì)。

11.2

滴滴“公眾評(píng)議會(huì)”上線試運(yùn)行，針對(duì)平臺(tái)面臨的難題和挑戰(zhàn)，長(zhǎng)期征求意見和建議。第一期議題為：司機(jī)能否拒載獨(dú)自乘車的醉酒乘客？

在濰坊召開司機(jī)、乘客意見征求會(huì)。

10.31

持續(xù)開展意見征求工作，針對(duì)用戶關(guān)心的第一期20類問(wèn)題公開回復(fù)；

在無(wú)錫召開司機(jī)、乘客意見征求會(huì)。

10.27

在嘉興、重慶、佛山召開司機(jī)、乘客意見征求會(huì)。

10.18

持續(xù)升級(jí)“一鍵報(bào)警”功能，增加對(duì)緊急聯(lián)系人語(yǔ)音電話的提醒；小范圍測(cè)試“短信報(bào)警”功能（江門、煙臺(tái)），乘客可快速發(fā)送位置、行程信息至當(dāng)?shù)囟绦艌?bào)警平臺(tái)；

乘客端APP和司機(jī)端APP已上線試運(yùn)行 “黑名單”功能；

乘客端APP逐步增加“請(qǐng)勿讓未成年人獨(dú)自乘車”提醒與確認(rèn)環(huán)節(jié)，未成年乘客乘車人需由監(jiān)護(hù)人陪同；

試運(yùn)行 “實(shí)時(shí)位置保護(hù)”功能，乘客可自主選擇設(shè)定該功能的保護(hù)級(jí)別，或關(guān)閉此功能。

10.16

滴滴擬招募千名黨員客服并優(yōu)先進(jìn)入安全應(yīng)急客服團(tuán)隊(duì)，充分發(fā)揮黨員先鋒模范作用，進(jìn)一步加強(qiáng)客服安全體系建設(shè)。

10.13

在杭州、成都召開司機(jī)意見征求會(huì)、乘客意見征求會(huì)。

10.12

滴滴召開了全員安全培訓(xùn)溝通會(huì)，系統(tǒng)學(xué)習(xí)安全法規(guī)并向全員介紹公司安全整改及安全管理體系建設(shè)的進(jìn)展；

在青島、上海召開司機(jī)意見征求會(huì)、乘客意見征求會(huì)。

10.10

滴滴宣布將于10月18日試行“黑名單”功能，乘客和司機(jī)可在取消訂單、投訴、評(píng)價(jià)頁(yè)面選擇將對(duì)方加入黑名單，“屏蔽”后的12個(gè)月內(nèi)平臺(tái)不再為雙方匹配訂單。

10.8

公布國(guó)慶長(zhǎng)假出行安全運(yùn)營(yíng)及應(yīng)急保障工作進(jìn)展。在國(guó)慶前夕積極部署，開展隱患排查，做好突發(fā)事件妥善應(yīng)對(duì)的各項(xiàng)準(zhǔn)備，并持續(xù)完善安全產(chǎn)品功能。國(guó)慶期間，滴滴平臺(tái)整體運(yùn)營(yíng)平穩(wěn)有序。

10.7

在北京和杭州開展線下用戶調(diào)研工作。滴滴出行CEO程維和總裁柳青帶領(lǐng)管理團(tuán)隊(duì)上街，面對(duì)面與用戶交流，深入了解用戶體驗(yàn)和訴求，認(rèn)真傾聽用戶在安全產(chǎn)品、客服改進(jìn)等方面的批評(píng)和意見；

在廣州召開司機(jī)意見征求會(huì)、乘客意見征求會(huì)。

10.6

召開司機(jī)意見征求會(huì)、乘客意見征求會(huì)。滴滴出行CEO程維、總裁柳青、CTO張博、產(chǎn)品高級(jí)副總裁俞軍、快捷事業(yè)群總經(jīng)理陳汀以及各部門負(fù)責(zé)人作為滴滴一線客服，現(xiàn)場(chǎng)傾聽批評(píng)和建議，并就一些困惑的問(wèn)題進(jìn)行了坦誠(chéng)、深度的溝通與討論。

10.5

在平臺(tái)各項(xiàng)安全措施逐步落地的綜合影響下，車內(nèi)沖突率較一個(gè)月前下降了48%，日均每百萬(wàn)訂單車內(nèi)沖突數(shù)從52.2單下降至27.1單。

10.4

“警方調(diào)證對(duì)接工作組”7X24小時(shí)待命，提供警官證等有效證明材料的需求，客服專項(xiàng)對(duì)接工作組最長(zhǎng)不超過(guò)10分鐘即可配合警方完成調(diào)證工作。

10.1

國(guó)慶期間，嚴(yán)守安全，滴滴在國(guó)慶前啟動(dòng)全員安全生產(chǎn)法規(guī)和網(wǎng)約車監(jiān)管政策學(xué)習(xí)，組織各部門的管理者進(jìn)行專項(xiàng)學(xué)習(xí)討論，各部門、各區(qū)域的學(xué)習(xí)討論會(huì)在國(guó)慶長(zhǎng)假期間和未來(lái)的工作中持續(xù)開展。

9月底

滴滴邀請(qǐng)了交通、安全、經(jīng)濟(jì)等多個(gè)領(lǐng)域的專家學(xué)者，召開了兩場(chǎng)專家意見征求會(huì)。滴滴出行CEO程維、總裁柳青、CTO張博以及業(yè)務(wù)部門負(fù)責(zé)人現(xiàn)場(chǎng)聽取了專家們的批評(píng)和建議，并表示將積極落實(shí)到實(shí)際工作當(dāng)中。

9.30

積極籌備建立安全監(jiān)督顧問(wèn)委員會(huì)，誠(chéng)邀社會(huì)各界參與共建，幫助滴滴持續(xù)提升安全建設(shè)能力；

警方調(diào)證流程將在符合法律法規(guī)的前提下進(jìn)一步加速。如假冒警察身份套取用戶信息，將承擔(dān)法律責(zé)任。

9.28

滴滴公布國(guó)慶長(zhǎng)假出行應(yīng)急保障通告及出行提示，持續(xù)加強(qiáng)對(duì)司機(jī)的安全審核，要求無(wú)犯罪記錄、通過(guò)三證驗(yàn)真，每日出車前須通過(guò)人臉識(shí)別；加強(qiáng)針對(duì)司機(jī)的安全知識(shí)宣導(dǎo)，提醒司機(jī)避免急躁、超速、超載和疲勞駕駛。懇請(qǐng)乘客和司機(jī)在行程中相互尊重包容，平安文明出行；

滴滴成立長(zhǎng)假應(yīng)急保障工作指揮部，由程維任總指揮、柳青任副總指揮，成員包括各事業(yè)部和各城市負(fù)責(zé)人。長(zhǎng)假期間，持續(xù)落實(shí)企業(yè)安全生產(chǎn)和維穩(wěn)主體責(zé)任，認(rèn)真做好出行安全保障工作；

全力保障長(zhǎng)假期間客服高效應(yīng)答，做好應(yīng)急處置工作；警方調(diào)證對(duì)接工作組7X24小時(shí)待命，在符合法律法規(guī)的前提下持續(xù)加快警方調(diào)證流程。

9.27

滴滴宣布堅(jiān)決擁護(hù)并感謝主管部門提出的整改要求和建議，切實(shí)整改并持續(xù)加強(qiáng)安全運(yùn)營(yíng)保障機(jī)制，全力推進(jìn)網(wǎng)約車合規(guī)化，全面落實(shí)企業(yè)安全生產(chǎn)和維穩(wěn)主體責(zé)任；

持續(xù)面向全量司機(jī)進(jìn)行安全審核和培訓(xùn)，要求無(wú)犯罪記錄、通過(guò)三證驗(yàn)真。除了每日出車前對(duì)司機(jī)進(jìn)行人臉識(shí)別外，9月27日起已在司機(jī)接單間隙隨機(jī)抽查人臉識(shí)別，通過(guò)后才能繼續(xù)接單；

已升級(jí)一鍵報(bào)警功能。乘客和司機(jī)使用一鍵報(bào)警后，在撥打110電話的同時(shí)，會(huì)自動(dòng)發(fā)送行程信息給緊急聯(lián)系人，確保親友在需要時(shí)與警方迅速聯(lián)動(dòng)并及時(shí)獲取行程信息。同時(shí)仍在積極探索將信息自動(dòng)同步給警方的解決方案；

司機(jī)端APP上線緊急聯(lián)系人功能，快車（含拼車、優(yōu)步及優(yōu)享）、專車及豪華車司機(jī)可使用；

客服部門的重大安全客服人數(shù)增加3倍，并成立了警方調(diào)證專項(xiàng)工作對(duì)接組，警方調(diào)證流程將在符合法律法規(guī)的前提下進(jìn)一步加速。

9.26

乘客端APP已上線“未成年人乘坐滴滴需由監(jiān)護(hù)人陪同”（包括代叫車）的提示，希望各位家長(zhǎng)用戶諒解，并向孩子普及相關(guān)知識(shí)。平臺(tái)目前正在探索有效的未成年人安全出行防護(hù)機(jī)制；

滴滴開通了面向全社會(huì)的意見建議通道，希望廣泛聽取各界批評(píng)，接受全社會(huì)監(jiān)督。截止9月29日共收到69301條意見和建議（包括英文用戶的111條）；所有留言中，有42022條來(lái)自乘客， 25470條來(lái)自司機(jī)和車主，1065條來(lái)自目前還未用過(guò)滴滴的人士，744條來(lái)自租賃公司等合作伙伴。意見中涉及產(chǎn)品功能類17034條，規(guī)則制度類14179條，客服服務(wù)類12695條，費(fèi)用相關(guān)類11838條，其他類13555條；

乘客端APP個(gè)人中心已上線 “安全”頻道，用戶可以查看安全出行指南及各項(xiàng)安全功能的詳細(xì)說(shuō)明；安全頻道上線10天總瀏覽量已超過(guò)1000萬(wàn)人次。

9.15

按原計(jì)劃恢復(fù)深夜出行服務(wù)，同時(shí)將試行深夜運(yùn)營(yíng)規(guī)則。試運(yùn)行期間，快車（含優(yōu)步、優(yōu)享）及專車司機(jī)在深夜期間（23:00-5:00）需滿足注冊(cè)時(shí)間超過(guò)半年、安全服務(wù)超過(guò)1000單等條件才能接單。

9.14

滴滴宣布安全大整治期間，由于需要密集測(cè)試并優(yōu)化各項(xiàng)安全產(chǎn)品功能，我們暫停了除代駕、單車之外的深夜出行服務(wù)，給大家的出行帶來(lái)了不便，在此向所有受到影響的乘客和司機(jī)師傅們道歉。過(guò)去一周時(shí)間，在平臺(tái)各項(xiàng)安全措施逐步落地和深夜停服多方面的綜合影響下，每百萬(wàn)訂單車內(nèi)沖突數(shù)由52.2單下降至44.7單；

宣布司機(jī)端APP已上線防疲勞駕駛功能，系統(tǒng)觸發(fā)后，司機(jī)必須休息后才能繼續(xù)提供服務(wù)；

持續(xù)面向全量司機(jī)進(jìn)行安全審核，要求無(wú)犯罪記錄、通過(guò)三證驗(yàn)真（身份證、駕駛證及行駛證）、每天出車前通過(guò)人臉識(shí)別后才能接單；

宣布新版一鍵報(bào)警上線后，平均每天有18萬(wàn)人點(diǎn)擊進(jìn)入該頁(yè)面，其中99%以上的用戶以了解功能為主，實(shí)際撥打110的為個(gè)位數(shù)；

9月4日至14日：客服部門的重大安全客服人數(shù)增加3倍，后續(xù)將持續(xù)建設(shè)客服團(tuán)隊(duì)的專業(yè)能力，優(yōu)化工單流轉(zhuǎn)機(jī)制，進(jìn)一步提升警方調(diào)證、安全投訴等處置效率；

9月4日至14日：期間共有698萬(wàn)乘客添加了緊急聯(lián)系人。

9.13

啟動(dòng)司機(jī)安全培訓(xùn)計(jì)劃，其中安全知識(shí)考試覆蓋所有上線的司機(jī)，未通過(guò)的司機(jī)無(wú)法出車接單；

司機(jī)端上線“一鍵報(bào)警”功能。

9.8

在加密保存數(shù)據(jù)、保障司乘隱私的前提下，在網(wǎng)約車業(yè)務(wù)中（快車、優(yōu)享、專車等）試運(yùn)營(yíng)全程錄音（7天后自動(dòng)刪除）功能，不僅對(duì)潛在的言語(yǔ)性騷擾及不文明行為起到震懾作用，同時(shí)也有利于公正解決司乘糾紛。滴滴將按照相關(guān)法律規(guī)定，通過(guò)加密保護(hù)技術(shù)以及嚴(yán)格的錄音采集和調(diào)取規(guī)范，保障乘客及司機(jī)的隱私；9月8日至9月14日，錄音功能已覆蓋全部訂單的78.9%，建議尚未更新滴滴APP的用戶盡快更新，以增加出行安全保障。

9.4

滴滴啟動(dòng)安全整治，并宣布將于2018年9月8日23點(diǎn)至9月15日凌晨5點(diǎn)期間在中國(guó)大陸地區(qū)暫停提供深夜23:00-5:00時(shí)間段的出租車、快車、優(yōu)步、優(yōu)享、拼車、專車、豪華車服務(wù)；

乘客端原“緊急求助”功能升級(jí)為“一鍵報(bào)警”；

乘客端上線“安全中心”快速入口，方便用戶快速使用一鍵報(bào)警、行程分享等功能；

乘客端陸續(xù)提示添加緊急聯(lián)系人，有助于親友需要時(shí)與警方迅速聯(lián)動(dòng)并及時(shí)獲取行程信息；在5月份啟動(dòng)的人車不符清理計(jì)劃基礎(chǔ)上，持續(xù)開展犯罪記錄篩查、每日出車人臉識(shí)別等行動(dòng)，持續(xù)配合警方堅(jiān)決打擊犯罪。

8.28

對(duì)于人身安全的客服投訴問(wèn)題，我們會(huì)采取三方連線撥打110的方式，確保第一時(shí)間將相關(guān)信息給到警方；全平臺(tái)8月份日均客服咨詢及投訴進(jìn)線212萬(wàn)通，其中智能處理151萬(wàn)通，目前1.5萬(wàn)名客服（5000名自建及1萬(wàn)名外包）仍然無(wú)法保質(zhì)保量承接其余61萬(wàn)通進(jìn)線。滴滴將持續(xù)投入最優(yōu)資源到客服體系，年底前自建客服團(tuán)隊(duì)將增加至8000人，持續(xù)建設(shè)安全高級(jí)客服團(tuán)隊(duì)的力量；

滴滴宣布不再以規(guī)模和增長(zhǎng)作為公司發(fā)展的衡量尺度，而是以安全作為核心的考核指標(biāo)，組織和資源全力向安全和客服體系傾斜。

8.27

8月27日起，順風(fēng)車業(yè)務(wù)模式重新評(píng)估，在安全保護(hù)措施沒(méi)有獲得用戶認(rèn)可之前，無(wú)限期下線。