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記者 鄭萃穎

據界面新聞11月15日報道，11月14日晚，公眾號“新裝腔指南”作者“花總”公布了一段暗訪視頻，曝光北京、上海、福州、貴陽、南昌共13家五星級酒店的清潔人員違背流程，用臟浴巾擦拭口杯，用同一塊抹布擦拭地板、窗臺、馬桶、杯子等，引發大量關注。去年酒店業就因為床單問題引發大量質疑，為何酒店衛生問題頻出，屢屢曝光卻始終得不到解決？界面新聞曾對這一問題進行了深度調查。

標準與執行

在中部著名景區某五星級酒店工作的程玲管理著酒店前臺和客房清潔人員。他們酒店通過一半全職、一半外聘招來酒店的客房清潔員，打掃全酒店200多間客房。

新員工邊培訓邊試用1個月，隨后在正式上崗后的每天早晨，也需要培訓15分鐘，回顧客房打掃的標準與流程。這家國際品牌的五星級酒店在全球規模巨大，有著事無巨細的服務標準和久經檢驗的管理方式。

其客房清潔SOP（標準作業程度）規定更像是機器人操作程序，涉及到清潔人員輕按3次門鈴進入房間，將清潔籃放在客房內，打開窗簾使陽光攝入，查看窗簾能否正常使用，檢查燈泡……然后在鋪床的步驟中，“將撤下的羽絨被和枕頭放在沙發上，將撤下的床單放在一旁，開始鋪床”。

在衛生間的清潔流程中，要求先把垃圾和臟布草拿走，而后寫明了所有需要擦洗的位置，馬桶內壁、馬桶座套、馬桶底部、馬桶按鈕，玻璃杯、面池、排水洞塞、肥皂碟、大理石柜臺，浴缸、浴缸的橡膠塞、淋浴頭、排水孔……

程玲酒店的清潔人員最快可以達到3分鐘換一組床單被套，打掃一間客房的平均時間在半小時至40分鐘，按照8小時的工作時間，每人每天可以換12間左右客房。但在暑期的旺季，這些清潔人員必須超負荷工作，如果按照正常的打掃時間，將難以完成接待。

為了保證工作質量，酒店設計了領班、樓層主管、樓層經理全面復查房間，再由行政管家抽查客房的制度，以防員工鉆空子。

以酒店周二至周六上班，周一周二休息的制度，為保證每天都有主管及經理進行復查，這家酒店安排了2個經理，7個主管。這可能是一家經營狀況良好，管理秩序穩定的五星級酒店范本。

“一般酒店怎么可能達到這個編制?！边^去5年間分別在涉外品牌及本土五星酒店品牌工作過的易鑫篤定說到，“酒店聘用一個正式員工的成本至少6000元以上，包括基本薪資和五險一金。”而他了解到的情況是，雖然每個五星酒店都會有精細的客房清潔SOP，但為了達到經營指標，酒店選擇偷工減料來縮短時間，提升接待量。

易鑫告訴界面新聞，在旺季，客房部的清潔速度和營業額直接掛鉤，客房恢復得越快，就能有更多房間售賣，因此很多步驟被省略，包括不更換床單。

“有些素質高的客人房間非常干凈，被褥也沒有明顯污痕，客房部員工可能會用噴水拉平的方式解決，加快速度。”他說，這種情形只有不斷復查來避免，但為了經營業績，客房清潔工偷工減料被個別酒店的管理者默許。

這點也被另一位曾就職于兩家本土五星級酒店的員工王力所證實。他所就職的兩家酒店分別有約500間和700間客房。他說，在酒店接待大批量旅行團時，售賣的房間價格低，一次訂三五百間，第二天需要立刻清理出房間接待下一撥?！澳欠N情況，酒店客房清潔步驟能省則省?！彼f。

而在平常，客房清潔人員多做一間客房，就能多拿一份提成?！按蠼銈兠孔鲆婚g房，按業內平均水平，能拿到4至10塊錢?！蓖趿ΨQ客房清潔人員為“大姐”，因為從事酒店客房清潔工作的，多為三四十歲的女性。

在王力眼中，這些基層勞動者不可能冒著丟工作、罰款的危險違逆管理層，偷工減料，但在酒店整體追求效益的氛圍下，很可能“靈活變通”。

這種“變通”包括，看到沒被動過的床，大姐們就不做清理和換洗，沒被動過的衛生間就不進行清潔?！耙粌商熘锌偰芘龅娇腿碎_了房間沒住的情況，大姐們也習以為常?！蓖趿φf，常有客人喝了酒到酒店開房，酒醒了又要回家，或者旅行社、國企多開了房最后不住的情況。

如果遇到特殊客房，清潔人員的工作進度就會大受影響。例如私自搬挪客床，往地上拋花生殼的，需要用吸塵器清潔，并清洗地毯，打掃花費2小時甚至半天。王力碰到過在地攤上嘔吐、大小便的，這種情況需要把地毯重新洗一遍再吹干，房間當天將無法出租。

多位酒店一線從業者告訴界面新聞，由于床單被套是否更換肉眼很容易辨別，而且也是酒店體驗的核心，酒店工作人員偷懶不換床單的可能性不大，但省略浴缸擦洗、浴袍更換，以及用客房毛巾擦洗衛生間用具的情況，時有發生。

“浴缸、浴袍，平時客人很少用，有時用過了，去打掃時看著是干的，也不知道用沒用，就不做更換和清洗。”王力說。易鑫則告訴界面新聞，酒店會將擦洗不同區域的報廢巾用顏色分類，但清潔人員如果用客人的毛巾擦馬桶，主管在復查房間時無從得知。

日益增加的經營壓力

20年前，全中國五星級酒店的數量不上百家。在人們眼中，這些酒店代表了服務業的最高規格，往來的名人政要也使其顯得神秘而高端。即使在酒店的大眾化消費興起之后，五星級酒店仍然引領著本地城市的時尚與生活。

開設一家五星級酒店，按照國內的評定標準，需要在裝修上“高檔”“豪華”，至少提供2種外語服務，有高級配套家具，打開熱水龍頭后15秒內，水溫須達到46℃至51℃等等。五星級酒店的利潤在各類酒店中也顯得較為可觀。