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（文/潘昱辰 編輯/高莘）日前，2024年梅賽德斯-奔馳服務(wù)技能大師賽于北京落幕。本次大賽以“奔馳標(biāo)準(zhǔn)”為指引，通過(guò)理論與實(shí)操相結(jié)合的考核方式，考察奔馳一線服務(wù)人員在客戶(hù)實(shí)際用車(chē)場(chǎng)景下的標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)流程應(yīng)用、維修技術(shù)水準(zhǔn)以及團(tuán)隊(duì)協(xié)作能力。來(lái)自全國(guó)授權(quán)經(jīng)銷(xiāo)商的近3500名選手經(jīng)歷近4個(gè)月的激烈比拼，最終浙江之信汽車(chē)有限公司、南京寧星汽車(chē)維修服務(wù)有限公司、上海嘉德星汽車(chē)銷(xiāo)售服務(wù)有限公司分別獲得最佳團(tuán)隊(duì)獎(jiǎng)冠亞季軍，其團(tuán)隊(duì)成員也分獲鈑金技師、噴漆技師、服務(wù)顧問(wèn)（鈑噴）的個(gè)人冠軍；南寧冠星汽車(chē)服務(wù)有限公司團(tuán)隊(duì)成員摘得鈑噴組長(zhǎng)個(gè)人冠軍獎(jiǎng)項(xiàng)。

2024年梅賽德斯-奔馳服務(wù)技能大師賽總決賽落幕 奔馳

作為奔馳全球系統(tǒng)內(nèi)規(guī)模最大、規(guī)格最高的年度賽事之一，梅賽德斯-奔馳服務(wù)技能大師賽自2008年首次引入中國(guó)市場(chǎng)，在16年的傳承與創(chuàng)新間，通過(guò)以賽代練、以賽促學(xué)，培養(yǎng)深耕標(biāo)準(zhǔn)、與時(shí)俱進(jìn)的本土服務(wù)人才。

此外，奔馳還與授權(quán)經(jīng)銷(xiāo)商緊密協(xié)同，持續(xù)貫徹全鏈條服務(wù)人才培養(yǎng)及發(fā)展體系。通過(guò)崗位測(cè)評(píng)、在職培訓(xùn)、專(zhuān)項(xiàng)培訓(xùn)、技能競(jìng)賽、職業(yè)認(rèn)證等綜合舉措，助力全國(guó)2.8萬(wàn)多名一線客戶(hù)服務(wù)人員全方位提升服務(wù)實(shí)力。并且在過(guò)去的18年里，奔馳已攜手全國(guó)范圍內(nèi)的32所職業(yè)院校，通過(guò)職業(yè)教育項(xiàng)目培養(yǎng)了超過(guò)1.1萬(wàn)名汽車(chē)維修專(zhuān)業(yè)的職教學(xué)子。

“未來(lái)，我們會(huì)繼續(xù)攜手全體經(jīng)銷(xiāo)商伙伴，以專(zhuān)業(yè)、誠(chéng)信和有溫度的服務(wù)，全力守護(hù)全國(guó)600多萬(wàn)車(chē)主隨時(shí)隨地，放心奔馳。”北京梅賽德斯-奔馳銷(xiāo)售服務(wù)有限公司客戶(hù)服務(wù)執(zhí)行副總裁周寧表示，在過(guò)去的16年中，梅賽德斯-奔馳服務(wù)技能大師賽推動(dòng)了數(shù)萬(wàn)名一線經(jīng)銷(xiāo)商服務(wù)人員在比拼中磨礪技藝，更見(jiàn)證了奔馳堅(jiān)守“奔馳標(biāo)準(zhǔn)”的初心。

注重修煉內(nèi)功

中國(guó)快速?gòu)钠?chē)的新興市場(chǎng)變?yōu)槌墒焓袌?chǎng)，也見(jiàn)證了中國(guó)汽車(chē)客戶(hù)群體的迅速發(fā)展。客戶(hù)在選擇產(chǎn)品的同時(shí)，除了評(píng)估有形的產(chǎn)品，還會(huì)考量用車(chē)體驗(yàn)和售后服務(wù)。

“奔馳做汽車(chē)做了一百多年，對(duì)汽車(chē)的理解不局限于產(chǎn)品層面，還有對(duì)客戶(hù)洞察以及服務(wù)體驗(yàn)的積累。”據(jù)周寧透露，客戶(hù)在考察產(chǎn)品階段平均會(huì)跟經(jīng)銷(xiāo)商有大約3次的接觸，但是在售后領(lǐng)域會(huì)有十幾次的接觸：“換言之，在相對(duì)長(zhǎng)期的用車(chē)歷程中，一個(gè)品牌的售后服務(wù)質(zhì)量怎么樣、能不能讓他放心、能不能讓他省心，對(duì)客戶(hù)來(lái)說(shuō)是非常重要的。”

“奔馳非常注重修煉內(nèi)功，有時(shí)甚至是默默無(wú)聞地在修煉內(nèi)功，我們認(rèn)為這是作為一個(gè)豪華汽車(chē)品牌應(yīng)當(dāng)具有的自我要求。”周寧表示，之前奔馳在售后業(yè)務(wù)的傳播上比較低調(diào)。但客戶(hù)在選擇產(chǎn)品時(shí)獲得的信息是有形的，面對(duì)無(wú)形的服務(wù)則很難判斷服務(wù)質(zhì)量。因此同樣需要讓客戶(hù)以相對(duì)有形的方式去感受、去判斷。

2024年梅賽德斯-奔馳服務(wù)技能大師賽總決賽 奔馳

值得一提的是，目前許多品牌的4S店都選擇把鈑噴業(yè)務(wù)外包，但奔馳仍堅(jiān)持自己來(lái)負(fù)責(zé)這部分業(yè)務(wù)。對(duì)此周寧解釋稱(chēng)，奔馳堅(jiān)持鈑噴業(yè)務(wù)必須由奔馳授權(quán)的鈑噴服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)，而這與奔馳標(biāo)準(zhǔn)是息息相關(guān)的，不論是對(duì)人員的培訓(xùn)認(rèn)證，還是對(duì)售后業(yè)務(wù)考核的明采秘拍，或是到店內(nèi)對(duì)服務(wù)人員進(jìn)行考試，都要確保奔馳標(biāo)準(zhǔn)能實(shí)施到位，確保客戶(hù)接受到的服務(wù)質(zhì)量是有保障且一致的。

她表示，客戶(hù)服務(wù)是一個(gè)有門(mén)檻的工作，而奔馳標(biāo)準(zhǔn)、奔馳水準(zhǔn)就是奔馳客戶(hù)服務(wù)非常重要的標(biāo)簽。無(wú)論時(shí)代如何變化，客戶(hù)對(duì)安全、可靠、專(zhuān)業(yè)、高效的需求不變，有標(biāo)準(zhǔn)的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，也是客戶(hù)最終評(píng)判哪一個(gè)品牌是可以成為放心合作伙伴的標(biāo)志。

“服務(wù)要有溫度”

“維修一輛車(chē)不僅僅是一個(gè)復(fù)雜的、對(duì)技術(shù)有要求的工作，更是一個(gè)需要去傾注情感和傾注共情的工作。”周寧表示，奔馳技術(shù)與服務(wù)部總監(jiān)對(duì)此次所有參賽的技師團(tuán)隊(duì)都說(shuō)過(guò)這樣一句話(huà)，這也是奔馳價(jià)值觀的指引。

隨著豪華車(chē)消費(fèi)市場(chǎng)規(guī)模的擴(kuò)大，“給客戶(hù)足夠的情緒價(jià)值”成為了汽車(chē)售后服務(wù)的重要工作。提到給客戶(hù)的情緒價(jià)值，周寧認(rèn)為，服務(wù)要有溫度，這不僅僅是對(duì)所有后臺(tái)維修技師的要求，也是對(duì)所有面向客戶(hù)的服務(wù)團(tuán)隊(duì)的要求。

為了給服務(wù)提供溫度，奔馳近期也作出了許多嘗試，如通過(guò)車(chē)機(jī)和手機(jī)打通線上線下多個(gè)觸點(diǎn)，其中包括今年6月整合上線的奔馳應(yīng)用程序（Mercedes me APP），囊括了控車(chē)、社區(qū)、商城、保修手冊(cè)等功能，并持續(xù)豐富其中的場(chǎng)景。此外，奔馳明確要求經(jīng)銷(xiāo)商，在自然災(zāi)害或極端天氣前要給客戶(hù)發(fā)送提醒；極端天氣之后，在不打擾客戶(hù)的情況下詢(xún)問(wèn)客戶(hù)是否需要幫助。

2024年梅賽德斯-奔馳服務(wù)技能大師賽總決賽 奔馳

“情緒價(jià)值是客戶(hù)服務(wù)中非常重要的一點(diǎn)。因?yàn)樵谫?gòu)買(mǎi)和挑選奔馳車(chē)的時(shí)候，客戶(hù)都是抱著給自己挑選禮物的心情，比較愉悅。但是在售后，客戶(hù)往往可能是遇到了小麻煩，所以我們希望經(jīng)銷(xiāo)商伙伴不僅做技術(shù)上的專(zhuān)家，做最懂你車(chē)的人，更要做最懂你的人。”周寧說(shuō)。

新能源汽車(chē)，新服務(wù)需求

而隨著汽車(chē)電動(dòng)化、智能化時(shí)代的到來(lái)，傳統(tǒng)汽車(chē)售后服務(wù)的理念與方式也相應(yīng)發(fā)生了改變。周寧表示，奔馳會(huì)在技術(shù)領(lǐng)域中派專(zhuān)人去培訓(xùn)研究新的業(yè)務(wù)領(lǐng)域。實(shí)際早在2009年，奔馳就已經(jīng)著手布局新能源車(chē)型技術(shù)人員和服務(wù)人員的培養(yǎng)發(fā)展體系和認(rèn)證體系，確保知識(shí)與技能與時(shí)俱進(jìn)。

奔馳強(qiáng)化線上線下互聯(lián)互通 奔馳

”無(wú)論電動(dòng)車(chē)還是燃油車(chē)，都需要服務(wù)和保養(yǎng)，但客戶(hù)服務(wù)的形式可能有所不同。比如有一些升級(jí)通過(guò)OTA就可以完成，有的客戶(hù)會(huì)選擇到店升級(jí)，有的就會(huì)選擇不到店。客戶(hù)的需求會(huì)比以前更立體多層化，我們的客戶(hù)服務(wù)也需要能夠與時(shí)俱進(jìn)，滿(mǎn)足客戶(hù)多元的需求。”周寧表示，客戶(hù)對(duì)于智能化、電動(dòng)化的客戶(hù)服務(wù)出現(xiàn)了許多新的關(guān)注點(diǎn)，比如客戶(hù)的OTA體驗(yàn)，以及對(duì)高德定制導(dǎo)航等數(shù)字化產(chǎn)品在使用中的反饋。因此奔馳在較長(zhǎng)時(shí)間內(nèi)會(huì)對(duì)電動(dòng)車(chē)客戶(hù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的建立給予足夠的關(guān)注。她坦言，奔馳當(dāng)下仍有一些新的配合方式和服務(wù)流程需要建立，而不僅僅是完善過(guò)往的經(jīng)驗(yàn)。

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