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【文/觀察者網專欄作者 趙志國】

最近，小張遇到一件煩心事。倒也不是什么大事，但是過程很糟心。

原來小張家里的太陽能熱水器壞掉了，小區物業給推薦了一個維修師傅。維修師傅上門修了三次，都沒有徹底修好，太陽能不出熱水。當初小張也沒有仔細檢查，就把錢轉給了維修的王師傅，畢竟太陽能儲水器的水變熱需要時間。哪知道太陽能一直沒有修好，到后來王師傅干脆連電話也不接了。

小張火大，直接去找物業理論，要求物業對此事負責。物業表示自己只提供信息，不負責維修質量問題。在物業辦公室大吵了一架后，氣不過的小張打了“12345”市長熱線進行投訴。

市長熱線：社情民意的反饋窗口

我們先來說一說市長熱線的工作流程。

市民撥打市長熱線后，工作人員會將各類求助、反饋、舉報信息，按地域通過內部辦公系統反饋到各縣區。各縣區熱線辦公室收到信息后，判斷一下應該牽頭負責的部門或鄉鎮街道辦，再把有關信息通過辦公系統轉遞過去。這個時候，牽頭負責部門就會有專門的負責人員，來跟反饋市民進行對接，進行政務處理。

處理結束后，該部門（鄉鎮、街道辦）再通過辦公系統進行信息上報，信息內容包括如何處理的、處理結果如何、市民是否滿意等情況。縣熱線辦收到上報信息后，會打電話給市民核實一下，確認負責單位反饋信息屬實后，再將信息反饋到市里，然后市里還會有一個熱線回訪（抽訪），再次確認。

政府服務熱線工作人員接聽群眾來電（資料圖/新華網）

也有一種情況，市民在撥打市長熱線的時候，出于種種考慮，采取匿名的方式，不留聯系方式。這種情況下，回訪或抽訪的環節就取消了，對基層負責部門的監督力度就小了很多。所以，熱線辦的同志也呼吁群眾，如果反映的問題沒有那么敏感，大家盡量不要匿名。

市長熱線最早可追溯到上世紀90年代，那時候私家電話還沒有幾部。后來各地方紛紛效仿，縣長熱線、區長熱線等也如同雨后春筍一般冒了出來。大概在2010年前后，為了避免政出多頭的混亂現象，有關部門對各地熱線進行了整合。截至目前，全國絕大部分地級市以上（包括副省級市、直轄市）都是統一的“12345”一個號碼，有關的處理流程也都標準化了。

事實上，有了一些前車之鑒，各級政府對紓解群眾情緒都十分重視，而且在姿態上也要注意“柔聲細語”。遇到胡攪蠻纏的鬧訪戶，這邊工作人員即使氣得跳腳，面對面或電話交流時，也要注意語氣和措辭，不然被人錄了下來，那就等組織處理吧。如我們一個同志所說，熱線辦的活，只有挨罵的份，沒有還嘴的份。

問題反饋：不是每一個問題都是“問題”

大政府不虛言。從熱線辦收集到的各種反饋信息來看，有事情就找政府還真不是段子。

反饋的情況，大致可以分為三種：第一種是確實比較現實的問題，提的訴求也比較合理，政府就會根據相應的流程予以解決；第二種情況，可能反饋人本身就存在問題，很容易糾纏不清；還有一種反饋，在筆者看來可能就有點碰瓷的感覺了。

第一種情況例子很多，有時候甚至可以影響一個地區的規劃。比如有市民反映公交線路設計不太合理。一開始工作人員也只是進行信息搜集，并對個別反饋人員進行解釋說明。然而隨著反饋人員的增多，政府職能部門也開始重視起這個問題，并形成動議，從民間征集公交改線的建言，最終優化了公交車的線路。

第二種情況例子也很多。有的是亂反饋，比如某局機關工作人員反饋，節假日值班沒有三倍工資，把該局領導氣得拍桌子；有的是不合理反饋，比如有駕考學員反饋，駕照考試科目三路考，不封閉場地影響他的發揮，然而路考本身就是考察學員在復雜路況下的應急處理能力；還有的就是選擇性的反饋。

如有一個家長，反饋自己的小孩才上初一就被開除了。正處于義務教育階段，沒有任何學校有權力開除學生，這個問題得到了工作人員的關注。然而調查結果顯示，該生在學校是一個“小霸王”，把同學推倒以后，腳踢同學頭部。

學校認為該生在學校會產生很多安全隱患，給該生辦理了休學手續并保留學籍，建議家長想辦法轉學處理。政府工作人員電話聯系家長時，家長居然還表示，正因為孩子管不了，才送到學校讓學校管理，而且這種“小打小鬧”，不值得小題大做，這讓工作人員很是無語。

第三種情況，也有一些比較典型的例子。比如某村村民，認為建在村里的公廁影響了他家的風水，以此為由要求挪動村里的公廁——不然就申請國家賠償。

工作人員私下里笑稱，商品經濟的大潮，確實影響了一些村民淳樸的民風，就有極個別的村民，會挖空心思想方設法地利用各種渠道牟取經濟效益——這種“碰瓷”，兼具“技巧性”和生硬性。但按照規程，政府工作人員還得請有關部門安撫一下群眾的情緒，避免產生“不穩定因素”。