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所有醫療工作都是基于長時間的臨床培訓，確保醫生取得足夠的臨床經驗，可以提供正確的臨床意見，以及實施恰當的治療，而醫治方法亦會因不同患者的不同情況而有異。例如，處理一個輕微的高血壓個案與一個既嚴重又反應緩慢的高血壓個案，所采用的藥物就有所不同；一個生命懸于一線的急癥手術跟一個并不威脅生命而且可以預先做好充分準備的手術，所涉及的風險也不一樣。

因此，醫院或醫生提供的專業醫療服務盡管是出于良好意愿，但是結果如何是沒有人能夠絕對保證的。問題是，當患者尋求醫療咨詢時，不論是聽取醫學意見還是接受手術，即使他們享受國家醫療保險的保障，也仍然需要支付一定的費用，而一旦涉及金錢，人們便會視醫療服務為一項商業交易。因此當他們不滿意效果時，他們就會將醫療服務看成一件有問題的消費品，要求”更換”或退款。今時今日，每樣事物都被人視為商業交易，可是醫療并不是一宗交易，而是醫生治療患者的工作。

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其次，一般來說，任何認為治療效果不理想的患者都會有以下幾種不同程度的反應：一是接受治療不一定有效而且可能會有副作用，也可以尋求另一種療法；二是猜想治療成效未達理想是出于人為錯誤，因此有權索取賠償；三是最壞的反應，即用暴力行為對待他們認為是罪魁禍首的人，借此發泄怒氣或表達失望情緒。

以上三種反應的第二種和第三種勢必會發生爭執，而發生爭執必定會引發醫療投訴或醫鬧事件。

實際上，發生這類事件除了患者方，醫生方也可能有責任。因此，除了消費主義心態，導致醫鬧或暴力傷醫事件的另外一個主要原因是醫生對患者缺乏同理心。在這個問題上，醫療人員必須付出更大努力加以改善。

事實上，我可以大膽地說，醫患關系是造成這類事件的最主要原因，同時也可能是最容易也最經濟的解決方法。很多時候，醫療人員并沒有竭盡所能向患者及其家屬解釋清楚，忘記了充分溝通和本著同理心解釋問題是我們醫療工作者工作的核心部分。

我們服務患者所秉持的專業精神包括同理心、同情心以及臨床知識。可惜的是，這些重要素質都是無形的，不能以金錢來衡暈，因為醫生的服務態度以及跟患者溝通并非可以計費的服務項目。由于與患者適當溝通不是收費項目，醫療人員往往缺乏動力去認真執行，從而忽略了其重要性。

此外，內地醫生通常按照看了多少位患者、為多少種藥物開了處方、做了多少臺手術等來計算收入，以至很多時候額外臨床工作所帶來的獎金可以大大提高他們的收入。

這種多勞多得、多賣多得的原則在其他行業可能十分普遍，但是不適用于醫療服務行業，甚至不應該應用于醫療服務行業。一般來說，醫療服務的對象是患者，他們來求診時，都會有許多疑問，而且憂慮萬分，他們需要也應該得到很好的解釋和安慰，可是醫生卻往往感受不到患者的焦慮，也就是缺乏同理心，因而不懂得如何處理，以致引發投訴或醫鬧等事件。由此看來，良好的溝通對防止投訴、醫鬧或暴力傷醫等事件非常重要。

我常常教導我的員工和學生，人們對疾病的反應有時是可以預料的，有時也可能是預料不到的，所以同理心是一個最好的溝通方法，而漠不關心則會引來相反的效果。此外，良好溝通不應該是偶然為之，而是應該每時每刻都要做。特別是在治療期間，當患者的情況出現變化或藥物的劑量需要調校時，醫患之間必須有適當的溝通。

我所在的醫院推行的另外一項主要醫療改革，是實施對醫暴零容忍的政策。這是一項既大膽又高瞻遠矚的措施，到今天已經得到全國各地的廣泛認同和支持，同時被多家醫院采納。我們醫院對醫暴零容忍的政策獲得了深圳市政府及市公安局的全力支持，我們在醫院范圍內到處張貼有關這項政策的告示，還經常與媒體分享相關信息。無論患者有什么委屈或不滿，我們都不能容忍暴力行為，而且會竭盡全力防止暴力傷醫事件的發生。

我個人還觀察到，有關醫鬧、醫暴的現象，巳經受到國家層面的關注，并已向地方政府下達有關指令，目前執法機關和醫院均相繼采取行動予以執行。所有犯案人員均會受到相應的處罰，而中國近期推行的社會信用體系亦有助進一步控制類似行為。