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三、新時代輿情治理須有新思維

由于新型冠狀病毒感染的肺炎疫情，上千條寶貴生命的消失，數以萬億計的經濟損失，幸福祥和的新春佳節(jié)，14億人民的隔離和自我隔離，多少年來苦心經營的國際形象，損失之大，30年來所罕見。客觀地說，在這種情況下，有不同的聲音是正常的，有輿情也是正常的。

關于輿情處置規(guī)律的研究，已經產生了一些有啟發(fā)的成果。【27】輿情治理的對象好像是“輿情”，實際上卻是“功夫在詩外”，是為了營造萬眾一心阻擊疫情的輿論氛圍，凝聚起眾志成城、共克時艱的強大正能量。在應對疫情輿情中，對科學防護知識的廣泛宣傳，有利于引導群眾正確理性看待疫情，增強自我防范意識和防護能力；對黨中央重大決策部署的深入宣傳，充分報道了各地區(qū)各部門聯防聯控的措施成效，生動講述了抗擊疫情中感人的中國故事，展現了中國人民團結一心、同舟共濟的精神風貌，凝聚眾志成城抗疫情的強大力量。

當然，也要正視存在的問題，及時發(fā)布權威信息，回應群眾的關切，增強及時性、針對性和專業(yè)性，引導群眾增強信心、堅定信心。尤其是在互聯網新媒體背景下，對于疫情防控這樣具有極大影響的公共衛(wèi)生事件而言，輿情治理必須要有新思維。

一是要科學認識新媒體時代的輿情產生規(guī)律。第一，與傳統(tǒng)報紙雜志、記者、官宣和專家壟斷的“專業(yè)生產”(PGC)相比，新媒體時代信息生產的特點是以“用戶生產”（UGC）為主。微信現在平均每天有500億次信息發(fā)送，這完全是以前的傳統(tǒng)媒體（包括廣電）所不可比擬的。第二，不良言論管控的難度更大。以前通過出版審批制度，無論是電影、電視、廣播、報紙、雜志和圖書出版，能夠做到“一切盡在掌握之中”，宣傳工作在很大程度上是“老子”管“兒子”，“領導”管“小兵”，如臂使指。境外不良言論很容易被封鎖，實現“思想鎖國”和“言論禁海”；國內不同的、不好的聲音也可以很好消弭掉。但現在輿論由“封閉環(huán)境”變?yōu)椤伴_放環(huán)境”，不小心就會出現境外“輿論倒灌”；網絡出版、社交媒體、自媒體，使得言論的表達渠道和平臺多元，也實現了無需“出版”，便能發(fā)表言論，管控難度加大。

二是輿情處置中的時度效更加重要。在傳統(tǒng)媒體下，輿情回應有24小時、8小時、6小時“黃金時間”之說，而在新媒體環(huán)境下，輿情回應甚至要做到即刻響應；而且更加重視回應的質量。第一，在及時回應的前提下，“行動”與“態(tài)度”同樣重要。如果僅停留在“表態(tài)”上，輿情就得不到真正平息，甚至可能形成次生輿情。第二，線上下下統(tǒng)籌解決。有研究通過對輿情發(fā)生、處置及處置效果進行分析，提出了政府在處置突發(fā)公共事件輿情時的“o2o聯動效應”（online to offline），也即，線上抓輿情引導，線下抓問題解決，線上引導與線下治理相結合。【28】第三，杜絕拖瞞騙。在這方面，我們曾經有過深刻的教訓。2018年11月4日，福建省泉州港發(fā)生碳九泄漏事故。當地環(huán)保部門被當時輿論認為“不負責任”的官方通報，導致當地政府公信力“雪崩”。事件過程中出現的“女記者被精準查房”的插曲，再一次引發(fā)了社會輿論對當地“掩蓋事實真相”批判的次生輿情。直至最終調查結果認定企業(yè)惡意串通瞞報泄漏量近10倍，嚴厲追究責任，輿情才逐步消解。福建泉州這一事件是事故發(fā)生后處置不當而引發(fā)更大輿情的典型案例，由區(qū)域事件演變?yōu)槿珖l(fā)酵，時間持續(xù)近一個月，值得認真總結分析，吸取教訓。【29】

三是以高質量的信息供給取代老套的觀點說教。第一要認識到，經過建國以來七十年的發(fā)展，我國識字率、高等教育普及率和收入水平均有極大的提高，人民群眾對美好生活的期待、對高質量公共服務的需求更加強烈，在這種情況下，輿情回應就必須具備更高藝術、技巧，拖瞞騙更容易被揭穿和識破。第二，凝聚共識比單向監(jiān)管更重要。在4G時代之前，對于網絡有害或不良信息，通過強化平臺責任以及網絡信息內容平臺的移除操作，可以在一定程度上實現治理目標，但也導致平臺責任過大、權力過大甚至干預信息呈現等不良后果。而在5G時代，由于“情緒”“情感”在很大程度上重于信息的“真實”，“后真相”效應更加凸顯。因此，生硬的觀點灌輸可能更難實現良好效果，國家必須具備更強的凝聚共識手段，更高的信息供給質量，更深入的價值觀塑造能力，由事后監(jiān)管為主變?yōu)槭虑八茉鞛橹鳎沟镁W絡信息內容能貫徹國家的核心價值，充盈著正能量。

四是將適應輿情壓力作為新時代提高執(zhí)政能力的重要方面。第一，要認識到，時代變了，世界變了，在新媒體背景下，黨和政府、黨員干部，必須適應在輿情壓力甚至負面輿情下工作。應對輿情能力也是新時代執(zhí)政能力的一種，不能刻舟求劍。第二，要客觀認識到，多元聲音，是社會活力的體現。信源豐富，決策會更周全。雜音會不會攪亂“軍心”，關鍵不在雜音有多響亮，而在“軍心”是否足夠堅強，不能一味刪、封、抓，避免形成“輿情溫室”。第三，新媒體時代的輿論監(jiān)督無處不在，對黨員干部的清廉、擔當就有更高的要求，我們要有刀口向內的決心，分清楚輿情針對的是個別貪腐、庸碌的干部，還是整個體制，不能讓整個體制為某些有問題的干部“背黑鍋”。因為，從歷史實踐看，言論管控保護的往往不是政權，而是政權中有問題的份子。

正是對新媒體時代疫情防控中輿情規(guī)律的科學把握，中國政府采取了非同尋常的疫情遏制措施，世界衛(wèi)生組織總干事譚德塞認為，在疫情防控的許多方面，中國實際上正在為疫情應對設定一個新的標準。某種意義上說，疫情是一面鏡子，以不同的角度，它會折射出不同的光線。特別是在自媒體時代，由于恐慌、由于無知或者種種原因，社會上總會充斥種種不同的聲音，有些可能還是妨礙疫情防控的雜音。這是大眾傳媒時代，尤其是信息社會所不可避免的。堅持疫情防控中的自信、開放與透明，及時發(fā)布權威消息，實現正能量信息的充分供應，讓信息跑過病毒，更能夠增信釋疑、凝魂聚氣，形成抗擊疫情的鋼鐵長城。【30】